sexta-feira, 30 de setembro de 2011

Participe desta Pesquisa sobre Atendimento

Preencha 7 rápidas perguntas, entre neste formulário de pesquisa online:

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Obrigada

quarta-feira, 21 de setembro de 2011

Minha história e ligação com a área de Atendimento


Em 1990 minha família inaugurou nosso Apart Hotel na praia dos Ingleses, eu tinha apenas 10 anos de idade e ainda não entendia muito das coisas. Com 13 anos eu e minha irmã começamos a ajudar, trabalhávamos durante o verão na recepção do Apart à noite. Atendíamos os clientes apresentando os apartamentos e cuidando da telefônica que “bombava” de clientes Argentinos, fila de espera com senhas além de 20. Assim aprendemos o valor do trabalho, o preço do lazer e o traquejo nos negócios.
Todos os verões tínhamos nosso lazer, de dia curtindo a praia e à noite trabalhávamos umas horinhas e ganhávamos dinheiro para fazer lanches com os amigos e comprar nossas “bugigangas”. Nessa época nossos pais já nos ensinavam como atender bem um cliente e a importância de buscar a excelência em tudo que fazíamos.
Em 1995, compramos um jet sky para completar o atrativo de lazer do Apart. Então, por algumas horas, durante o dia, eu também ajudava alugando o jet sky para os turistas. Entre um cliente e outro um mergulho para suportar o calor, mas quem não queria um “trabalho” assim?
Desde muito nova sempre fui muito comunicativa e assim que comecei a ajudar no Apart já organizava eventos para entreter os hóspedes, a ala jovem pelo menos. Produzia gincanas, jogos e festas. Foi assim que em 1998 comecei minha faculdade de turismo, me encantando com a possibilidade de trabalhar com atendimento aos turistas.
Nesta época tive a oportunidade de ir mais além e assim adquirir conhecimentos com mais embasamentos para trabalhar na área e assim conquistando meu primeiro estágio com 18 anos. Adivinhem?! Sim, na área do atendimento! Trabalhava no Portal Turístico de Florianópolis, na época localizado na cabeceira da Ponte, entrada para a Ilha da Magia, como hostess prestando informações turísticas. Com 18 para 19 anos, saí e fui fazer estágio no SEBRAE no setor de Turismo e Artesanato.
Enquanto cursava a faculdade de Turismo, tive um curso de 3 dias sobre a Disney e me encantei sobre os bastidores e toda sua estrutura empresarial, almejando um dia trabalhar direta ou indiremante com eles. Neste mesmo período, minha irmã foi trabalhar em cruzeiros marítimos, também despertando mais um interesse profissional em mim.
Foi quando em 2000 fiz meu último ano de faculdade e fui me informar sobre trabalhar no navio e descobri que o agente dos cruzeiros tornou-se agente da Disney e estava contratando estagiários para trabalhar de Novembro/00 à Fevereiro/01. Após algumas entrevistas e seleções, lá estava eu arrumando as malas e negociando com a faculdade para faltar o último mês de aula. Os próximos meses de estágio curricular e entrega do TCC foi baseado na Disney.
Chegando lá, o que era um encantamento, virou uma verdadeira admiração por toda a preocupação da empresa com a EXCELÊNCIA E QUALIDADE EM ATENDIMENTO. Fazendo assim crescer em mim uma vontade ainda maior de trabalhar na área. Com isso voltei da Disney, entreguei meu TCC e batalhei por uma oportunidade em cruzeiros marítimos. E, mais uma vez fui trabalhar em outra empresa que prima também pela excelência em atendimento, a Royal Caribbean International. *Vejam os posts anteriores sobre a Disney em Julho e Agosto/11
Após 4 anos trabalhando para esta empresa, retornei ao Brasil e investi em uma sociedade com a minha irmã. Gabriella já havia idealizado e estruturado a Mega Festas e queria uma sócia para tocar a empresa e trazer investimentos financeiros. Assim, me dando a oportunidade de colocar em nossa empresa toda a experiência vivida anteriormente e os conhecimentos adquiridos durante a faculdade e cursos.
Inauguramos a Mega Festas em 2004. Inicialmente fiquei responsável pelo atendimento ao cliente em meio período e gerenciando as festas. Logo em seguida já estava trabalhando também na área administrativa e promovendo reuniões e treinamentos focados na Qualidade de Atendimento. De lá pra cá, continuei cada vez mais buscando me aperfeiçoar na área fazendo outros trabalhos paralelos, até que em 2009 iniciei minha Pós Graduação em Gestão Empresarial.
Atualmente, com o crescimento da empresa, meu papel na Mega Festas e o da Gabriella está apenas na área administrativa e treinamentos. E assim, concluo o breve resumo do meu contato com a área de atendimento para então chegar no desenvolvimento deste blog. Continuem visitando!

terça-feira, 20 de setembro de 2011

Tratar bem não significa atender bem


Algumas vezes o jargão de que “o cliente tem sempre razão” não é verdadeiro, mas usando o bom senso trate-o como se tivesse. O cliente não gosta de ser confrontado, por isso, com “jeitinho”, com uma boa imagem profissional, respeito e cordialidade, coloque ao cliente as informações corretas acerca da situação.
Algumas posturas devem ser evitadas na frente do cliente, mesmo que seu colega o esteja atendendo, e não você: debruçar ou encostar no balcão, cruzar os braços, cara feia (mau humor), linguagem poluída como apelidos e vícios de linguagem repetitivos (ex. tipo assim), comer ou mascar chiclete, tratar o cliente com intimidade (exemplo típico do “manezinho da ilha”: querido (a)) e principalmente bocejar repetidamente.
O cliente aprecia um atendimento individualizado, chamando-o pelo nome, escutando-o e fazendo perguntas quando pertinente sobre o que necessita, sempre com bastante simpatia. O cliente não terá paciência se o atendimento for um discurso decorado, onde o atendente ignora sua presença e seus desejos, achando que basta apresentar o produto.
Mas atenção, pois tratar bem não significa atender bem. Tratamento é a parte relacional do atendimento, o bom atendimento consiste em através das necessidades encontrar a solução e buscar a satisfação do cliente.
Nem sempre a solução adequada é facilmente identificada, muitas vezes pelo motivo do cliente não saber se expressar, outras  por aparentemente suas necessidades reais não serem as mesmas relatadas, ou por falta de percepção do atendente se não houver um foco direcionado na expectativa do cliente.
Quando o cliente não consegue ter a percepção do real problema que efetivamente tem, se vê necessário a conscientização do mesmo através do atendente. Conscientizando-o de que a melhor solução é a apresentada, caso contrário ele não irá perceber que seu problema foi solucionado e continuará insatisfeito.
Se a solução não foi encontrada de imediato, não prometa o que não sabe se poderá fazer e se prometer então faça. Solicite um  prazo para estudar o caso e cumpra-o, dentro deste prazo, mantenha o cliente informado e dê retorno à suas solicitações sempre passando que está trabalhando na solução. Quando em contato com o cliente, certifique-se também se o problema ainda é o mesmo ou se já é outro.
Uma excelente maneira de fidelizar o cliente é entrar em contato com o mesmo para acompanhar o grau de sua satisfação após a solução do problema, assim também fica mais fácil verificar se são necessários ajustes.

segunda-feira, 19 de setembro de 2011

Atendimento, tema constante em rodas de bate-papo

Você já parou para perceber que volta e meia estamos falando sobre como fomos atendidos em determinada empresa? O assunto atendimento sempre faz parte dos bate-papos e na sua maioria das vezes relatado de uma forma negativa. Experiências de um atendimento ruim é  tema constante de conversas entre amigos.
Alguma vez você já quase perdeu a paciência com aquele atendimento telefônico demorado, com várias transferências de ramal, ou o péssimo humor do (a) telefonista?
E a vez que você entrou em uma loja, em que a vendedora fingiu que nem te viu? Ou a vendedora não prestou atenção no tipo de produto que você relatou que procurava e insistia em trazer totalmente o oposto?
Quantas vezes você já pensou em se levantar da mesa do restaurante devido a demora no atendimento, ou a demora para trazer seu pedido?
O atendimento ao público tem sido tema constante de reclamações, preocupações e debates entre as empresas, que já perceberam que o diferencial nas vendas de seus produtos ou serviços está na qualidade do atendimento oferecido.
Ultimamente a gama de variedade de produtos/ serviços oferecidos estão muito grandes. O diferencial não está apenas na qualidade do produto, mas no atendimento que vem junto com ele.
Não basta apenas saber vender o produto, é preciso saber atender bem o cliente, pois sua expectativa de satisfação está diretamente ligada na maneira de como ele foi atendido, na hora da compra do determinado produto.
Se no atendimento, o funcionário não percebeu a necessidade do cliente, muito provavelmente o cliente não ficará completamente satisfeito com o produto que adquiriu, pois por diversas razões ele pode perceber que no primeiro momento parecia ser o que precisava, mas depois descobrir que não era exatamente o que procurava.
Um bom atendimento consiste em saber "encantar" fazendo um atendimento coeso, com qualidade, dando atenção ao cliente, ouvindo atentamente suas necessidades e problemas para trazer a solução mais adequada.
Confiança é um fator imprescindível entre cliente e empresa. Passar as informações corretas sobre o produto e sua qualidade não é sinônimo de confiança, é necessário cumprir prazos estabelecidos; prestar assessoria ou indicar empresas terceirizadas que faça; indicar a melhor solução para o problema; entre outros.
Ouvir o cliente é um aspecto muito importante para diagnosticar o problema. Se diante o relato do cliente ainda não conseguir encontrar o problema real, faça perguntas complementares. Neste momento é muito importante identificar o problema declarado e o problema real.
Escutar problemas e as reclamações com atenção, dando importância para todos os aspectos relatados, aumenta a possibilidade de identificação do real problema, podendo assim trazer a solução mais adequada, e assim alcançar a satisfação do cliente fazendo com que ele volte.
Manter o controle emocional é muito importante diante de problemas e reclamações. Quanto mais tranqüilo e honesto você for, mais chance terá de conquistar o cliente. Com tranqüilidade, flexibilidade e bom humor fica mais fácil entender as necessidades do cliente e conquistar a simpatia do mesmo.

domingo, 18 de setembro de 2011

O Sorriso não só abre portas como as mantém abertas.

Dois vídeos ótimos sobre sorriso! Um complementa o outro. Tire 5 minutinhos para assistir, você não vai se arrepender! O sorriso na vida e o sorriso como ferramenta de trabalho:




sábado, 17 de setembro de 2011

Bom atendimento em restaurantes


Procedimentos básicos para um bom atendimento em um restaurante:
·         Cumprimente os clientes com um largo sorriso (sorriso sincero, ou o mais próximo possível disso)
·         Acompanhe-os até a mesa, puxando a cadeira para a senhora que acompanha sentar, caso tenha mais de uma mulher, puxar a cadeira para a que se colocou frente ao grupo (se tiverem a mesma faixa etária) ou a que tiver mais idade, se o grupo for de apenas homens puxar cadeira para o que lidera o grupo.
·         Se apresente formalmente pelo o primeiro nome, ou como costuma ser chamado (evite apelidos) “Boa Noite, meu nome é .... Serei o garçom da mesa dos senhores esta noite”.
·          Ofereça o cardápio, pergunte se desejam alguma sugestão e informe ao cliente que estará à disposição para retirar o pedido quando desejado (afaste-se por alguns metros para dar liberdade ao cliente, porém fique atento aos mesmos para o momento em que vão lhe chamar).
·         Conheça o cardápio e o modo de preparo dos alimentos, para se necessário tirar a dúvida do seu cliente. Caso não saiba responder, não responda! Informe que irá verificar. Se a explicação dada pelo Chefe ou supervisor não ficou clara, não arrisque, chame alguém com segurança para responder a dúvida.
  • Ao servir o cliente siga sempre as regras: servir pelo lado esquerdo e retirar pelo lado direito. Sempre pedindo licença discretamente, e evitando se debruçar no cliente.
  • Antes de seguir com as bebidas ou alimentos, conferir a higiene da mesa e se a mesma está devidamente preparada para trazer o pedido, retirando guardanapos usados, trocando talheres ou pratos.
  • Antes de seguir para a mesa conferir se o pedido está de acordo, assim evitando descontentamentos. Importante: procure lembrar exatamente o que cada cliente da mesa pediu, se ainda há alguma dúvida, perguntar educadamente.
  • Deixar o pedido na mesa e antes de se retirar perguntar se tudo está de acordo.
  • Caso o cliente pergunte onde fica o lavabo, a maneira mais educada é sutilmente indicar a direção com a mão inteira estendida ou apenas dar as coordenadas.
  • No momento de devolver o recibo, caso o pagamento tenha sido feito em cartão, aproveite para agradecer o cliente o chamando pelo nome, uma vez que vc tem o cartão como referência.
  • Sem dúvida de que cada passo deve ser sempre acompanhado de uma boa postura e simpatia. Mesmo quando não servindo a mesa, estar sempre com a atenção voltada para a mesma.Exemplo: Copos quase vazios é sinal de oferecer uma nova bebida, antecipando a necessidade do cliente.
  • Nos momentos em que não estiver servindo alguma mesa, cuide com a linguagem corporal, mantenha sempre a postura, nunca se debruçar ou ficar encostado em algum lugar, tão pouco ficar conversando com o companheiro de trabalho. Mãos sempre para trás e corpo ereto.
  • Lembre-se: O atendimento deve ser igualmente bem feito do início ao fim, por isso o sorriso permanece até o final.

terça-feira, 13 de setembro de 2011

Definindo a melhor maneira de atender um cliente

Existem inúmeras maneiras de atender bem um cliente. Cabe a cada empresa estabelecer as prioridades, as flexibilidades e preparar seus colaboradores.
Se a empresa ainda não possui um padrão e deseja implantar ou deseja implementar algumas estratégias de atendimento ao cliente, é necessário dispor de tempo para passar as orientações e simular atendimentos para chegar na qualidade desejada.
Às vezes algumas mudanças geram insatisfação em seus funcionários, uma vez que alguns já criaram seus hábitos e acreditam que estes sejam os corretos. Outros ficarão insatisfeitos, pois terão de dispor de tempo extra para estes treinamentos e reuniões sobre o assunto.
Enfim, cabe à instituição preparar seus funcionários para essas mudanças, e para isso se faz necessário primeiro um momento para a o trabalho de conscientização da importância de um bom atendimento e destes treinamentos para chegar nesta excelência almejada. 
Prioridades: relevância do produto ou serviço oferecido; ações e atividades ligadas diretamente ao serviço; divisão de atendimentos: pessoal, telefônico, email e outros; estratégias de vendas; demonstração do produto; apresentação pessoal do funcionário, postura e educação.
Flexibilidade: agendamentos para exclusividade no atendimento; preços, descontos e formas de pagamento; brindes à fidelidade do cliente; análise de casos com necessidades especiais;  outros.
Preparação dos colaboradores: palestras, cursos, treinamento e reuniões.

sábado, 3 de setembro de 2011

Participe e faça a diferença!

Participe você também deste blog!!!

Se vc tem alguma história boa sobre atendimento e que podemos tirar proveito de alguma maneira mande, para meu email que faço um post com sua autoria.
A história pode ser sobre um bom ou mau atendimento, você escolhe.  Não precisa ser apenas sobre bares e restaurantes, hoje um dos setores com maior índice de reclamações sobre qualidade no atendimento.
Você pode falar sobre atendimento no geral! Desde de um atendimento em restaurante, até em hospital, lojas, escolas, academias, serviços online, entre outros.
Se você quiser deixar uma dica de como melhorar ou corrigir algum erro, será muito bom dividir sua experiência e aproveitar a idéia do cliente/ consumidor, pois sua satisfação é que vai medir a qualidade do atendimento e serviço prestado.
Abraços, Elisa
 

quinta-feira, 25 de agosto de 2011

Atendimento em Pizzaria famosa e de grande franquia!

O intuito deste blog não é criticar os estabelecimentos pelos serviços prestados, por isso já havia decidido por não citar nomes, pois a intenção é discutir formas de aperfeiçoamento. Mas existe um restaurante em Florianópolis que há mais de dois anos presta um péssimo atendimento aos clientes, e precisa urgentemente de alguém de atitude.
Considerando que este restaurante é de uma franquia famosa, acredito que não há a necessidade de falar o nome, pois todos que já foram e já tiveram a chance de observar este atendimento vão saber qual o lugar.
Ontem fui com minhas amigas nesta Pizzaria, e o próprio garçom entregou o jogo quando reclamamos da demora do pedido. Ele falou que estavam com dois garçons, um ajudante de cozinha, um pizzaiolo e o gerente fazendo as pizzas para dar conta.
O Restaurante estava com todas as mesas ocupadas e uma fila de 15 min. de espera. Atenção, a espera era de apenas 15 min. porque as pessoas já alocadas desistiam e iam embora. Enquanto esperamos nossos 15 min., um cliente foi no caixa dizer que estava indo embora porque não ia esperar mais.
Ficamos receosas, mas como já havíamos marcado com outras pessoas que ainda não haviam chegado, resolvemos ficar por ali mesmo, mas já tendo uma idéia do atendimento que estava por vir.
Aí volto à dizer, se a cozinha não consegue atender os pedidos em tempo, o resto fica à desejar. Pra piorar este restaurante ainda faz tele-entrega, ou seja, caixas e mais caixas saindo, e nós esperando sentada dentro do restaurante aguardando. O que vale mais? Poxa, desliga o telefone e não pega mais pedido!!!! Simples assim!
O incrível é que este restaurante já é assim há muito tempo. Faz 3 meses que passei por essa mesma situação, neste mesmo restaurante com outros amigos. O chato é que a pizza deste local é uma delícia.
O garçom disse que não tem funcionário, que em Florianópolis o povo não que trabalhar, mas se é assim, o gerente tem que organizar seu restaurante com o quadro de funcionários que tem no momento, de forma que a qualidade do atendimento não sofra as conseqüências.
O que me pergunto é: Onde está o Franqueador que não vê isso? Ou será que vê e não faz nada porque é uma marca consolidada e não se importa? Se alguém sabe do lugar que estou falando... me ajudem entrando no site e enviando um email aos responsáveis para que alguma coisa seja feita.
Dicas? Não preciso nem falar! Nessas horas, se o garçom está sendo atencioso ou não, se está sorrindo ou não... é o de menos!
Comentário de minha amiga e leitora do blog Izabela Sgarabotto: Pior de tudo é que nós nos “acostumamos” com o mau atendimento dos estabelecimentos por aqui, e o chocante é que ficamos surpresos e emocionados quando somos bem atendidos, uma vez que o bom atendimento deveria ser dado como regra. Além da falta de consideração com a demora nos pedidos, muitos estabelecimentos não treinam seus funcionários pra nos oferecerem um atendimento mínimo de qualidade. E a gente ainda paga (caro) por isso.

quarta-feira, 24 de agosto de 2011

Dica para um bom atendimento

Empresa fictícia para exemplificar situações:
Espaço para festas e reuniões – EPFER
Conta com dois espaços em locais diferentes: Centro e Zona Sul
Cliente liga buscando informações e orçamentos no EPFER Centro, atendente coleta dados para cadastro, para posteriormente confirmar interesse. Cliente deseja realizar a festa apenas no espaço do Centro da cidade, por isso a atendente faz uma anotação no cadastro.
Passado certo tempo, a atendente do EPFER Zona Sul, resolve ligar para os clientes do banco de dados, e liga para este mesmo cliente informando que está com este espaço ainda disponível no dia desejado, mas o cliente mais uma vez avisa que somente interessa o EPFER do Centro.
Observação: Cliente não entende por que o outro espaço fez contato com ele se no primeiro momento não foi com eles que tratou, cliente também não entende por que estão ligando para oferecer a data em outro espaço e não no que deseja.
Aspecto Negativo: Cliente pode ficar chateado, pois já passou sua preferência e também já informou que sua preferência é intransferível. Cliente acha que a empresa não anotou sua especificação de preferência.
Dica: Ao entrar em contato com este Cliente a Zona Sul deveria relembrar o histórico de atendimento, e salientar que sabe de sua preferência, mas que no momento apenas seu espaço possui a data desejada. Assim o cliente saberá que o espaço desejado no momento não está disponível, mas que há outra opção.
Aspecto Importante: Apesar do cliente ter dito sua preferência e o atendente se mostrar ciente da mesma, o cliente ainda sim deixa claro que sua preferência é intransferível. Neste momento o cliente pode até ficar chateado, pois já avisou, mas a abordagem do atendente foi bem explicativa.
Dica: Neste momento algumas técnicas de convencimento podem ser usadas de modo que o EPFER Zona Sul ganhe o cliente através de descontos ou brindes. Oferecer alguma vantagem para que o cliente abra mão de sua preferência. O importante é captar este cliente, uma vez ele efetivamente como cliente fica mais fácil fideliza-lo e futuramente quem sabe poder oferecer a opção de sua preferência em outra data e festa.

terça-feira, 23 de agosto de 2011

História de Atendimento em um Restaurante de Floripa

Quantas vezes você já teve vontade de levantar da cadeira de um bar ou restaurante por ser mal atendido? Principalmente quando seu pedido demora e a mesa do lado que chegou depois já recebeu o pedido dela? Quantas vezes você inclusive já levantou mesmo e foi embora?
Até as pessoas mais calmas e compreensivas já tiveram a experiência de perder a paciência em algum momento. Se você ainda não passou por isso, ou você não costuma sair para bares e restaurantes, ou com certeza não mora no Brasil.
Sem dúvida há outros tipos de atendimentos, com outros tipos de serviços e produtos ofertados com problemas, mas o mais visível e irritante na opinião de todos é realmente o da área de alimentos e bebidas.
Eu mesmo confesso que dependendo do dia, se estou com fome, meu humor já muda, mas fica mesmo em evidência a mudança de humor é quando eu tenho que esperar mais que o previsto. 
Mês passado fui a um restaurante que levou simplesmente 2hrs para servir a comida. As desculpas eram das mais diversas: já tá chegando, se o pedido é camarão demora mais, a cozinha é pequena e não dá conta de todas as mesas, etc.
Primeiro: não disponha um número grande de mesas se a cozinha não consegue atender todas;
Segundo: na chegada do cliente, informe o tempo de espera antes da realização dos pedidos, deixando à vontade para que o cliente opte em esperar ou não;
Terceiro: ofereça um serviço de qualidade sempre, senão você está no ramo errado.
Tudo bem que o dia estava maravilhoso e a companhia também, por isso o bom humor não foi abalado, mas após esta demora, a propaganda que fiz do lugar foi por água baixo. Havia comentado que a vista era linda, a comida era boa e o preço super em conta, mas o atendimento foi derrubado pela demora da cozinha.
Conclui-se que não adianta a “linha de frente” estar fazendo um bom trabalho se o pessoal do “backstage” (bastidores) também não está. Isso se chama trabalho em equipe! E com certeza neste restaurante isto não está acontecendo.

segunda-feira, 22 de agosto de 2011

Mais uma história de motoboy

Algum tempo atrás estava indo pela Rua Bocaiúva (Florianópolis) em direção ao shopping Beiramar pela calçada do lado esquerdo, quando de repente passa do meu lado uma moto, também em cima da calçada e na mesma direção, ou seja, duas coisas erradas: motocicleta em via de pedestres e na contramão.
Gente, minha indignação foi tamanha que na mesma hora gritei dizendo que ia chamar a polícia. Mas adiante ele parou para discutir comigo ainda. Não deu outra, falei que ia fazer um BO, que ia ligar para a empresa do rapaz reclamando.
Este motoboy à serviço de um renomada empresa de entrega de comidas requintadas, não estava preocupado com suas irregularidades, tão pouco com o “nome” da empresa que carregava estampado no baú de sua moto.
Muito chateada e assustada, pois por muito pouco a atropelada sou eu, entrei em contato com a empresa. Pedi para falar com o gerente, pois devido à gravidade do ocorrido, esperava que o mesmo seria o mais bem preparado para tomar uma atitude à altura do esperado, entretanto o mesmo apenas me deu a explicação que o serviço era terceirizado e que não podia fazer nada além de repassar a situação.
Certa ocasião já havia pedido uma entrega deste estabelecimento, e fui muito bem atendida ao telefone, recebi normalmente e a comida também estava de acordo com a expectativa, mas após este incidente, confesso que se alguém me perguntar recomendações deste lugar, direi que é insatisfatório, pois os mesmos não tiveram o cuidado de contratar uma empresa ou empregado que desse continuidade ao bom atendimento.
Quando um cliente liga para reclamar, ele não está desejando apenas receber um pedido de desculpas, e sim que alguma providência seja tomada. Fica aí a dica para as empresas que contratam um serviço terceirizado: além de tomar a providência adequada, ligar de volta e dar uma “satisfação”. Com certeza estaria certa de que minha reclamação foi ouvida e levada em consideração.

domingo, 21 de agosto de 2011

Participe você também deste blog!!!

Se vc tem alguma história boa sobre atendimento e que podemos tirar proveito de alguma maneira mande para meu email que faço um post com sua autoria.
A história pode ser sobre um bom ou mau atendimento, você escolhe.  Não precisa ser apenas sobre bares e restaurantes, hoje um dos setores com maior índice de reclamações sobre qualidade no atendimento.
Você pode falar sobre atendimento no geral! Desde de um atendimento em restaurante, até em hospital, lojas, escolas, academias, serviços online, entre outros.
Se você quiser deixar uma dica de como melhorar ou corrigir algum erro, vai ser super bacana dividir sua experiência e aproveitar a idéia do cliente/ consumidor, pois sua satisfação é que vai medir a qualidade do atendimento e serviço prestado.
Abraços, Elisa

obs. envie seu post para li_lilica@hotmail.com

sábado, 20 de agosto de 2011

Algumas histórias de atendimento

Esses dias comprei um voucher de promoção de pizza para tele-entrega. Já conhecia pessoalmente o restaurante, mas ainda não havia pedido pizza para entrega. Fiz o pedido regularmente informando que precisava de troco para R$10,00, pois precisava pagar a taxa de entrega que ainda não havia sido cobrada no voucher, e esta taxa era de R$4,00.
Quarenta minutos depois chega o motoboy que ao pegar os R$10,00 me informa que não tem troco suficiente e me pergunta: E agora? Respondi: Não sei! Você que me diz! Motoboy: ah, não tenho troco o que eu faço? Respondi: Não sei, eu avisei que queria troco para R$10,00 então você quem tem que resolver. Motoboy: Mas eu não tenho, o que vou fazer? Eu: Não sei, não é problema meu, quero o troco. Motoboy: Posso passar aqui depois e deixar com o porteiro?
Já percebendo que havia sido de má fé, uma vez que ele em nenhum momento falou que ia trocar o dinheiro e voltava, não “arredei” o pé e disse: Não, prefiro que você me entregue agora. Motoboy: Mas eu não tenho. Eu: Bom vocês deveriam ter se organizado antes, ou então não entendo porque me perguntaram de quanto seria o troco. O Motoboy parecia insistir quando me respondeu: Posso ir tentar trocar o dinheiro.  Nossa, que brilhante idéia, pensei. Depois de várias vezes dizendo que não era problema meu e que ele tinha que resolver ele decidiu trocar o dinheiro.
Em qualquer outra situação, eu teria deixado, mas como percebi desde o primeiro momento que ele estava agindo de má fé uma vez que não se dispunha trocar o dinheiro, resolvi persistir e ser “sovina”. Ao menos a pizza estava deliciosa e de barriga cheia deixei o ocorrido de lado.
Não preciso dizer mais nada não é? Claro que não vou deixar de pedir pizza lá, mas com certeza da próxima vez vou pedir que não seja o mesmo entregador e vou deixar bem claro que quero meu troco, e se da minha vontade for deixarei ou não o troco como gorjeta.

quarta-feira, 17 de agosto de 2011

DISNEY - ANÁLISE DA QUALIDADE DOS TREINAMENTOS


A qualidade tem como objetivo principal atender as expectativas e necessidades dos clientes. A Disney é uma empresa que busca sempre melhorar e manter a qualidade de seus serviços, por isso investe em treinamentos e não só proporciona, como incentiva a busca de inúmeras oportunidades para seus colaboradores usufruírem deste benefício em prol da empresa e de si mesmos.
O funcionário sabendo da sua importância e valor dentro da organização, se sente como peça fundamental para o sucesso da empresa, fazendo assim com que seu trabalho se destaque pela sua satisfação em desempenhar suas tarefas e entusiasmo constate.
Goldzimer (1991, p. 37) afirma que a qualidade no atendimento é essencial para manter a lealdade do consumidor, mas não basta, pois é preciso “distribuir a responsabilidade” pelo relacionamento com o cliente para toda a organização.
Ou seja, o comprometimento da empresa para com o cliente de sempre prestar o melhor serviço, pelo preço mais justo, na rápida velocidade de atendimento, sempre prezando pela segurança e observando os detalhes, pois e neste conjunto de fatores que se faz a diferença, e é na diferença positiva que se obtém bons resultados para com a qualidade.
Barcellos (2002ª, p. 5) relaciona a qualidade de serviços com a satisfação dos consumidores ao afirmar que “a qualidade é vista como a percepção atual do cliente de um bem ou serviço, enquanto a satisfação dos clientes é baseada não somente na experiência atual, mas também, em todas as experiências passadas, bem como nas experiências futuras ou antecipadas”.
A comparação é inevitável tanto para um bem ou serviço, por isso a Disney enfatiza a cortesia de seus funcionários, sempre que possível oferecendo ajuda, atendendo com entusiasmo e satisfação.
Reconhecer as necessidades do cliente, e atender as expectativas, sempre tentado superá-las, faz com que o visitante da Disney se sinta único e receba tratamento de exclusividade. A atenção aos detalhes faz parte da cultura da empresa e a riqueza destes detalhes é que torna a empresa tão especial Por exemplo: o cuidado que se tem em prestar uma informação, ou seja, o cliente pergunta onde é o Show do Rei Leão, e o funcionário, cast member, não somente informa onde é, como os horários dos shows e suas peculiaridades, bem como onde se localiza a loja com artigos do espetáculo.
Para Bruce Jones, responsável pelo Disney Institute, “a fórmula do sucesso do Walt Disney World é a soma da excelência de qualidade para o elenco (funcionários), excelência de qualidade para os convidados (clientes) e práticas de negócio de qualidade. Isto assegura o futuro da empresa”.
A doutrina Disney está focada num método peculiar: a reciclagem diária, isto é, a empresa parte do princípio de que precisa reinventar-se todos os dias. Para assim descobrir o instante mágico entre o visitante e a corporação. Para isso, a equipe tem como lema de Wlat Disney “quando você acredita em uma coisa, acredite nela implícita e inquestionavelmente”.
Os clientes estão cada vez mais críticos e esperam o melhor serviço possível. Os cast members, já preparados para atender estes clientes, vão fazer de tudo para tornar a visita em uma experiência mágica, mostrando entusiasmo, ou seja, “toda vez que um cliente entra em contato com a sua empresa, você tem a oportunidade de criar valor” (CONNELLAN, 2005, p. 45).
Para a companhia, seu recurso mais precioso são as pessoas, pois o elemento humano é o diferencial da empresa. A tecnologia, os equipamentos e o show não são tão importantes quanto o relacionamento entre anfitrião e hóspedes.
Para satisfazer o cliente é preciso que as empresas prestadoras de serviços os ouçam, pois eles querem ser ouvidos e se sentirem especiais. A partir daí, esperam soluções rápidas para seus problemas, o que não só faz bem ao cliente, mas também à empresa que tem a chance de aprender com os erros, o que os seus clientes procuram ou desejam, e assim, atingir a qualidade total.
Gianesi e Corrêa (1999) acreditam que existem quatro fatores principais que podem influenciar as expectativas do cliente:

  • Comunicação boca a boca, que representa as recomendações que os clientes recebem de outros que já utilizaram o serviço;
  • Necessidades pessoais, que se trata do principal fator formador de expectativas, pois ao procurar algum tipo de serviço é bastante provável que o cliente deseje atender a essas necessidades que ele possui;
  • Experiência anterior envolve muitas expectativas que dependem da percepção que o cliente teve quanto ao serviço recebido numa outra oportunidade. Como por exemplo, caso ele tenha recebido um bom serviço, espera recebê-lo novamente e talvez ainda surpreender-se com algo mais;
  • Comunicação externa é a maneira como o fornecedor se comunica com cliente e isso pode acontecer através de propagandas, treinamentos oferecidos aos potenciais clientes, assim como qualquer tipo de comunicação que aconteça antes ou durante o processo de prestação de serviços.

Na Disney, o foco dos serviços são desejos, necessidades, percepções e emoções dos clientes, É de extrema importância conhecer e entender os mesmo, para dar ênfaze ao ciclo da qualidade do serviço, o qual é centrado no tema de serviço da organização.
O tema é apenas uma frase, porém quando dividido entre todos os funcionários, se torna uma força. O tema da empresa em questão é: “Criar felicidade para pessoas de todas as idades em qualquer lugar”.
Essa visão é usada para relembrar os colaboradores de estarem sempre alinhados à missão, concentrando seus esforços no comportamento cotidiano que tem impacto direto nos serviços prestados (EISNER, 2003).
Durante os treinamentos, os funcionários recebem inúmeros materiais de suporte, como manuais e contratos, por exemplo:

·         Guia “Disney Look” ou Aparência Disney - Guia de como sua aparência deve ser, ex: maquiagem, barba, corte de cabelo, etc.
·         Cast Members Handbook ou Guia Rápido do Membro do Elenco – Identificação, Endereço, Assistência, Transporte, Locais de Treinamento, Cafeterias e outras facilidades.
·         Contratos entre funcionário e empresa - Regras e Procedimentos da Empresa; Recebimento do Livro de Condutas; Política de Conflito de Interesses e ética nos negócios Ex: pagamentos e benefícios; Acordo de Confidencialidade Ex: propriedade intelectual; Acordo sobre Idéias e Sugestões (não será pedido direitos autorais).
·         Guia de Recrutamento Walt Disney World
·         Guia de Padrão de Condutas nos Negócios - Responsabilidades com os hóspedes, funcionários e empresa; Leis e Condutas (Ex: Drogas e Relacionamentos); Segurança; Taxas; outros.

A empresa além de funcionários contratados regularmente possui também na corporação a participação de vários Programas Estudantis, onde há a contratação temporária de americanos e estrangeiros.
Além de proporcionar o crescimento para estes estudantes, os programas agregam valor à experiência dos clientes estrangeiros, que ao encontrarem alguém de sua nacionalidade têm a oportunidade de se sentirem mais a vontade podendo criar uma confiança maior na empresa, isto é uma forma de exceder as expectativas e necessidades dos clientes.
O público é a principal razão do trabalho realizado pelos funcionários da Disney, que sabem mais do que ninguém a importância de superar as expectativas dos convidados.

terça-feira, 16 de agosto de 2011

Disney - Qualidade em serviços (continuação)


2.1

Antes de trabalhar na Disney todo funcionário recebe um treinamento da empresa Disney e também do segmento específico onde vai trabalhar. Os treinamentos são realizados na Disney University e nos setores aonde vai desenvolver suas atividades.
     O treinamento para funcionários dos parques e rede hoteleira é divido em duas etapas: a etapa teórica que compreende a dois dias de treinamento; e a etapa prática que varia de acordo com seu local de serviço e suas funções designadas.

            Treinamento Teórico:

No primeiro dia de treinamento teórico, na Disney University, a história da Disney é repassada ao empregado, e também a conduta adotada pela empresa. Dentre suas políticas de conduta está a intolerância para com a discriminação e com o assédio sexual.
Neste treinamento também é explicada a importância de cada empregado chamado de Cast Member, ou seja, membro do elenco, pois a Disney o considera parte do espetáculo, uma vez que está no “palco do show”. O visitante dos parques e hóspedes do seu complexo de entretenimento são chamados de Guests, ou seja, convidado a participar do show.
As quatro principais qualidades listadas pela empresa para a realização de um bom serviço é: segurança, cortesia, eficiência e, é claro, o show. Para isso são repassadas informações e materiais de cuidados para com o exercício dessas qualidades. Cada Cast Member recebe ainda um guia de bolso, um pequeno cartão com sete passos para a aplicação da qualidade cortesia:

·         Fazer contato com os olhos e sorrir;
·         Cumprimentar e dar boas vindas a cada e todo convidado;
·         Procurar manter contato com o convidado;
·         Fornecer imediatamente a recuperação do serviço;
·         Exibir linguagem corporal apropriada a toda hora;
·         Preservar a experiência “mágica” dos convidados;
·         Agradecer a cada e todo convidado.

Além destes pontos no treinamento, outros tão importantes quantos são tratados, como:

·         Conceito Palco X Bastidores – explicação aos funcionários de por que chamar de Palco e Bastidores, e a diferença entre eles, para que os mesmos compreendam a filosofia da empresa.
·         Cultura Coorporativa “Orgulho de Pertencer” – neste momento de treinamento se ressalta a importância individual de cada membro da equipe e o que ele representa para a empresa e seus clientes. Assim cada um deles, sabendo do seu valor para contribuir no sucesso da empresa, passa a sentir orgulho de trabalhar lá.
·         Motivação e Comprometimento - força do entusiasmo – todos os funcionários da empresa compreendem sua função e por isso se comprometem a realizar um excelente trabalho e se sentem motivados, pois são reconhecidos constantemente.
·         Valores e Ética – entender a história e filosofia da empresa é um dos tópicos mais importantes no treinamento uma vez que para a empresa, seus funcionários não são avaliados apenas por suas competências técnicas mas principalmente por sua personalidade. A primeira impressão é muito importante. Você só tem uma chance de agradar ao visitante. Se você fizer alguma coisa errada, seus outros colegas vão ter que trabalhar para superar uma só atitude sua.
·         Trabalhos em Equipe – toda atividade é entendida como resultado de um esforço em conjunto. Os funcionários são estimulados a alcançar a excelência e a paixão no atendimento compreendendo a importância da “linha de frente” e “coração da empresa”, que não importa em qual destas áreas eles estão, o resultado com sucesso depende da união dos dois.
·         Relacionamento, atendimento e valorização do cliente – Castelli (1994, p. 15) afirma que “as pessoas no mundo inteiro pedem e exigem qualidade dos serviços que adquirem. Não existe empresa que possa resistir por muito tempo à fúria de clientes insatisfeitos”. Todo cliente é tratado com um cliente especial, VIP. Os funcionários aprendem a manter a postura ao se dirigir a qualquer pessoa que esteja visitando os parques ou hotéis; a ter gestos educados e lembrar-se que a cortesia é essencial.

No segundo dia de treinamento teórico, os cast members recebem instruções para a área específica na qual vai trabalhar, no caso de alimentos e bebidas, por exemplo, vão receber as instruções para um bom atendimento: como atender os guests dando atenção especial para as crianças e utilizando sempre o guia de bolso; conhecimento e preparo, segurança e rapidez de entrega dos alimentos pedidos preocupando-se com a temperatura ideal e se frescos; e por fim, como limpar o local do trabalho.
No momento seguinte é repassado, através de fitas de vídeos e apostilas, os cuidados necessários para com os alimentos, desde a sua chegada no restaurante, seguida pela estocagem, preparo, cozimento, até servir o cliente e depois recolher corretamente o lixo. O cuidado mais especial é o com a temperatura de cozimento de cada alimento para evitar qualquer doença ou intoxicação alimentar.

              Treinamento Prático:

O treinamento prático tendo por base a área de alimentos e bebida constitui-se da aplicação da teoria prática, segundo o repasse de atividades realizadas, compreendendo desde o momento do preparo dos alimentos até a limpeza das máquinas e da cozinha. Na maioria dos casos, faz-se necessário duas semanas para o aprendizado básico de cada setor.

segunda-feira, 15 de agosto de 2011

Excelência em Qualidade de Serviços Disney

A abordagem da Disney como Excelência Empresarial tem cinco pontos que contribuem para seu sucesso: Criatividade Inspiradora, Excelência em Liderança, Gestão de Pessoas, Qualidade dos Serviços e Fidelidade à Marca. O presente estudo tem por objetivo analisar as estratégias que fizeram da Disney um fenômeno empresarial quando se trata em qualidade de serviços. Para que a empresa se tornasse referência neste setor criou-se um padrão Disney de qualidade e para isso investiu e investe em treinamentos constantes para os seus funcionários. 
Além do treinamento fundamental para se trabalhar na empresa, a mesma ainda oferece vários outros opcionais para que os trabalhadores possam se aperfeiçoar, capacitar e qualificar em suas funções, ou até mesmo para desenvolver novas funções. 
O segredo do sucesso desta empresa se deve a uma grande preocupação com a qualidade da prestação de seus serviços, no caso da área de A&B do Hotel All Star Music Resort, por exemplo, com a qualidade do alimento. 
Existe todo um processo de treinamento teórico e prático da política de funcionamento da empresa para a busca da qualidade máxima:

Como dizia Ginha Nader, “vida de artista é isso. Se, de um lado, as regras e restrições garantem o excelente desempenho do elenco, de outro as vantagens e compensações compartilhadas pela audiência tomam a forma de milhares de sorrisos e corações cheios de emoção. E assim, nessa atmosfera contagiante se passam os 365 dias de puro entretenimento nos parques temáticos da Disney. Porque o show não pode parar...” (NADER, 1995:175)
A Empresa Wlat Disney representa um grande complexo de entretenimento, dotado de uma completa infra-estrutura. Sua gama de serviços disponíveis faz desta empresa um exemplo de sucesso.
Para Cobra e Rangel (1993, p. 8) “um serviço é definido como uma forma de proporcionar tantas satisfações quantas forem possíveis pela posse de bem ou do serviço adquirido. Um bom serviço é aquele que vai ao encontro das expectativas do cliente ou consumidor”.
As políticas de conduta desta empresa, e os treinamentos elaborados, cumprem o papel de qualificar os serviços prestados por todos os funcionários, na busca da satisfação de seus clientes e próprios empregados. 

Premissas do modelo de Gestão Disney:

·         Superar as expectativas dos clientes – antecipar os problemas e atender rapidamente os visitantes
·         Encantá-los – “o sorriso é nosso cartão de visitas”
·         Prestar atenção nos mínimos detalhes
·         Aplicar a “Magia Disney” no ambiente de trabalho para obter comprometimento e dedicação dos colaboradores.

terça-feira, 9 de agosto de 2011

Quem não tem uma história de atendimento ruim para contar?


Dizem que quando se trata de serviços públicos então, pior ainda.
A verdade é que a qualidade do atendimento está diretamente ligada ao índice de satisfação do colaborador com a empresa e com a sua vida particular.
Até o colaborador mais treinado e mais dedicado, está sujeito a cometer deslizes em seu atendimento, quando algo não vai bem.
Porém este não é um dos motivos mais comuns para um mau atendimento.
O mau atendimento está ligado à falta de conhecimento do produto e da empresa, mas principalmente ao seu profissionalismo, ou falta dele.
Existem colaboradores que simplesmente não têm perfil para atendimento e a empresa deve estar atenta para isso, pois caso contrário, ela mesma irá comprometer e prejudicar o serviço ou produto oferecido.
Às vezes, treinar os funcionários não é o suficiente, é preciso acompanhar e avaliar de perto, pois até mesmo o profissional treinado pode cometer deslizes.

quarta-feira, 6 de julho de 2011

Por que a qualidade na prestação de serviços é um fator determinante para o sucesso de uma empresa?

Porque o cliente quando contrata um serviço ou produto, ele espera sempre que este atenda suas necessidades e expectativas, e hoje, com a globalização, o mercado se tornou ainda mais competitivo, buscando sempre oferecer o que há de melhor como diferencial na hora da escolha.
Se sua empresa tem como produto o serviço, é imprescindível que este tenha qualidade para satisfazer o cliente, pois não há um produto palpável para que este possa fazer a diferença.
Quando você vai à uma loja comprar um celular, por exemplo, você não se preocupa muito com o atendimento uma vez que você já tem informações sobre o produto e já sabe o que precisa e se o mesmo o têm ou não.
Porém quanto ao serviço da prestadora telefônica, não somente o plano é um fator determinante, bem como o serviço de atendimento ao cliente.
Muitas pessoas trocam de operadora telefônica principalmente devido a rapidez de atendimento e sua eficácia.
Hoje em dia, o preço do produto não é mais o que determina o interesse do cliente, e sim todo o valor agregado à ele: preço, qualidade, importância e outros aspectos individuais de cada produto ou serviço. Pois é importante salientar que preço é o custo, e valor é o preço e tudo que está diretamente ligado a ele.

segunda-feira, 4 de julho de 2011

Preview da Palestra: Disney

TEMA
Gestão Disney – Treinamentos para Excelência em Atendimento ao Público

Palestrante: Elisa Pereira Torelly


Objetivo de Aprendizagem:
Compreender a importância da história e filosofia da empresa através de treinamentos que vão refletir na excelência do atendimento ao público, principalmente nas empresas de prestações de serviços.

Conteúdo:
A empresa Disney como exemplo de excelência em atendimento. Apresentação das práticas de treinamento e capacitação dos colaboradores para o sucesso da empresa. Além do ponto de vista da própria palestrante, que já teve o privilégio de fazer parte da empresa.

Procedimentos Metodológicos:
Explicação dos principais aspectos que contribui para Disney ser uma das cinco melhores empresas em Gestão de Pessoas.
Exemplificação de modelos de recurso usados para adequação e capacitação do profissional na empresa.
Apresentação de material usado pela própria empresa Disney, para o treinamento de seus funcionários.














Bibliografia:
Walt Disney World. Bloodborne Pathogens. Orlando (Estados Unidos): Walt Disney World Helth Services: 2000.
Walt Disney World. Career Disney. Orlando (Estados Unidos): The Disney University; 2000.
Walt Disney World. Cast Member’s Handbook. Orlando (estados Unidos): Diversaty and Compliance Office; 2000.
Walt Disney World. Disney Tradition. Orlando (Estados Unidos): The Disney University; 2000.
Walt Disney World. Employee Policy Manual. Orlando (Estados Unidos): The Walt Disney Company; 1995.
Walt Disney World. Food & Beverage Global Training. Orlando (Estados Unidos): The Disney University; 2000
Walt Disney World. Food Safety Partner. Orlando (Estados Unidos): Environmental Health; 1998
Walt Disney World. International Programs – Seasonal Work Program. Orlando (Estados Unidos): Walt Disney World Co.: 2000 - 2001.
Walt Disney World. Service for Guests With Disabilities. Orlando (Estados Unidos): The Walt Disney World Resort: 1999 – 2000.
Walt Disney World. Standards of Business Conduct. Orlando (Estados Unidos): The Walt Disney Company and Associates Companies; 2000.
Walt Disney World Cast. The Disney Difference. Orlando (Estados Unidos): Walt Disney World Co.: 2000.
Walt Disney World. The Disney Look. Orlando (Estados Unidos): Walt Disney Resort; 2000.
Walt Disney World. Welcome Book. Orlando (Estados Unidos): Walt Disney World Resorts: 2000.
Walt Disney World. Welcome Guide. Orlando (Estados Unidos): The International Recruiting Team; 2000.
NARDER, Ginha. Como Aplicar o Modelo de Excelência Disney. Hot Frog, São Paulo, 05/04/2007. Disponível em: <http://www.hotfrog.com.br/Empresas/Ginha-Nader-Treinamento-Empresarial/Como-aplicar-o-Modelo-de-Excel-ncia-Disney-2384>
ABREU, Vanderlei. ABDT Adota Modelo de Gestão da Disney. Mais RH, São Paulo. Disponível em: <http://maisrh.wordpress.com/aliancas/abtd/abtd-adota-modelo-de-gestao-da-disney>
MATHIAS, Beth. Empresas devem valorizar comportamento, tradição e símbolos. Agência SEBRAE de Notícias, Porto Alegre. 30/09/2008. Disponível em: <http://www.agenciasebrae.com.br/noticia.kmf?canal=251&cod=7734071&indice=0>
CAMARGO, Caio. The Disney Keys – Chave Disney para a excelência nos negócios. Administradores, João Pessoa. 14/09/2007. Disponível em: <http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/review-the-disney-keys-chave-disney-para-a-excelencia-nos-negocios/33735>