sexta-feira, 30 de setembro de 2011

Participe desta Pesquisa sobre Atendimento

Preencha 7 rápidas perguntas, entre neste formulário de pesquisa online:

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Obrigada

quarta-feira, 21 de setembro de 2011

Minha história e ligação com a área de Atendimento


Em 1990 minha família inaugurou nosso Apart Hotel na praia dos Ingleses, eu tinha apenas 10 anos de idade e ainda não entendia muito das coisas. Com 13 anos eu e minha irmã começamos a ajudar, trabalhávamos durante o verão na recepção do Apart à noite. Atendíamos os clientes apresentando os apartamentos e cuidando da telefônica que “bombava” de clientes Argentinos, fila de espera com senhas além de 20. Assim aprendemos o valor do trabalho, o preço do lazer e o traquejo nos negócios.
Todos os verões tínhamos nosso lazer, de dia curtindo a praia e à noite trabalhávamos umas horinhas e ganhávamos dinheiro para fazer lanches com os amigos e comprar nossas “bugigangas”. Nessa época nossos pais já nos ensinavam como atender bem um cliente e a importância de buscar a excelência em tudo que fazíamos.
Em 1995, compramos um jet sky para completar o atrativo de lazer do Apart. Então, por algumas horas, durante o dia, eu também ajudava alugando o jet sky para os turistas. Entre um cliente e outro um mergulho para suportar o calor, mas quem não queria um “trabalho” assim?
Desde muito nova sempre fui muito comunicativa e assim que comecei a ajudar no Apart já organizava eventos para entreter os hóspedes, a ala jovem pelo menos. Produzia gincanas, jogos e festas. Foi assim que em 1998 comecei minha faculdade de turismo, me encantando com a possibilidade de trabalhar com atendimento aos turistas.
Nesta época tive a oportunidade de ir mais além e assim adquirir conhecimentos com mais embasamentos para trabalhar na área e assim conquistando meu primeiro estágio com 18 anos. Adivinhem?! Sim, na área do atendimento! Trabalhava no Portal Turístico de Florianópolis, na época localizado na cabeceira da Ponte, entrada para a Ilha da Magia, como hostess prestando informações turísticas. Com 18 para 19 anos, saí e fui fazer estágio no SEBRAE no setor de Turismo e Artesanato.
Enquanto cursava a faculdade de Turismo, tive um curso de 3 dias sobre a Disney e me encantei sobre os bastidores e toda sua estrutura empresarial, almejando um dia trabalhar direta ou indiremante com eles. Neste mesmo período, minha irmã foi trabalhar em cruzeiros marítimos, também despertando mais um interesse profissional em mim.
Foi quando em 2000 fiz meu último ano de faculdade e fui me informar sobre trabalhar no navio e descobri que o agente dos cruzeiros tornou-se agente da Disney e estava contratando estagiários para trabalhar de Novembro/00 à Fevereiro/01. Após algumas entrevistas e seleções, lá estava eu arrumando as malas e negociando com a faculdade para faltar o último mês de aula. Os próximos meses de estágio curricular e entrega do TCC foi baseado na Disney.
Chegando lá, o que era um encantamento, virou uma verdadeira admiração por toda a preocupação da empresa com a EXCELÊNCIA E QUALIDADE EM ATENDIMENTO. Fazendo assim crescer em mim uma vontade ainda maior de trabalhar na área. Com isso voltei da Disney, entreguei meu TCC e batalhei por uma oportunidade em cruzeiros marítimos. E, mais uma vez fui trabalhar em outra empresa que prima também pela excelência em atendimento, a Royal Caribbean International. *Vejam os posts anteriores sobre a Disney em Julho e Agosto/11
Após 4 anos trabalhando para esta empresa, retornei ao Brasil e investi em uma sociedade com a minha irmã. Gabriella já havia idealizado e estruturado a Mega Festas e queria uma sócia para tocar a empresa e trazer investimentos financeiros. Assim, me dando a oportunidade de colocar em nossa empresa toda a experiência vivida anteriormente e os conhecimentos adquiridos durante a faculdade e cursos.
Inauguramos a Mega Festas em 2004. Inicialmente fiquei responsável pelo atendimento ao cliente em meio período e gerenciando as festas. Logo em seguida já estava trabalhando também na área administrativa e promovendo reuniões e treinamentos focados na Qualidade de Atendimento. De lá pra cá, continuei cada vez mais buscando me aperfeiçoar na área fazendo outros trabalhos paralelos, até que em 2009 iniciei minha Pós Graduação em Gestão Empresarial.
Atualmente, com o crescimento da empresa, meu papel na Mega Festas e o da Gabriella está apenas na área administrativa e treinamentos. E assim, concluo o breve resumo do meu contato com a área de atendimento para então chegar no desenvolvimento deste blog. Continuem visitando!

terça-feira, 20 de setembro de 2011

Tratar bem não significa atender bem


Algumas vezes o jargão de que “o cliente tem sempre razão” não é verdadeiro, mas usando o bom senso trate-o como se tivesse. O cliente não gosta de ser confrontado, por isso, com “jeitinho”, com uma boa imagem profissional, respeito e cordialidade, coloque ao cliente as informações corretas acerca da situação.
Algumas posturas devem ser evitadas na frente do cliente, mesmo que seu colega o esteja atendendo, e não você: debruçar ou encostar no balcão, cruzar os braços, cara feia (mau humor), linguagem poluída como apelidos e vícios de linguagem repetitivos (ex. tipo assim), comer ou mascar chiclete, tratar o cliente com intimidade (exemplo típico do “manezinho da ilha”: querido (a)) e principalmente bocejar repetidamente.
O cliente aprecia um atendimento individualizado, chamando-o pelo nome, escutando-o e fazendo perguntas quando pertinente sobre o que necessita, sempre com bastante simpatia. O cliente não terá paciência se o atendimento for um discurso decorado, onde o atendente ignora sua presença e seus desejos, achando que basta apresentar o produto.
Mas atenção, pois tratar bem não significa atender bem. Tratamento é a parte relacional do atendimento, o bom atendimento consiste em através das necessidades encontrar a solução e buscar a satisfação do cliente.
Nem sempre a solução adequada é facilmente identificada, muitas vezes pelo motivo do cliente não saber se expressar, outras  por aparentemente suas necessidades reais não serem as mesmas relatadas, ou por falta de percepção do atendente se não houver um foco direcionado na expectativa do cliente.
Quando o cliente não consegue ter a percepção do real problema que efetivamente tem, se vê necessário a conscientização do mesmo através do atendente. Conscientizando-o de que a melhor solução é a apresentada, caso contrário ele não irá perceber que seu problema foi solucionado e continuará insatisfeito.
Se a solução não foi encontrada de imediato, não prometa o que não sabe se poderá fazer e se prometer então faça. Solicite um  prazo para estudar o caso e cumpra-o, dentro deste prazo, mantenha o cliente informado e dê retorno à suas solicitações sempre passando que está trabalhando na solução. Quando em contato com o cliente, certifique-se também se o problema ainda é o mesmo ou se já é outro.
Uma excelente maneira de fidelizar o cliente é entrar em contato com o mesmo para acompanhar o grau de sua satisfação após a solução do problema, assim também fica mais fácil verificar se são necessários ajustes.

segunda-feira, 19 de setembro de 2011

Atendimento, tema constante em rodas de bate-papo

Você já parou para perceber que volta e meia estamos falando sobre como fomos atendidos em determinada empresa? O assunto atendimento sempre faz parte dos bate-papos e na sua maioria das vezes relatado de uma forma negativa. Experiências de um atendimento ruim é  tema constante de conversas entre amigos.
Alguma vez você já quase perdeu a paciência com aquele atendimento telefônico demorado, com várias transferências de ramal, ou o péssimo humor do (a) telefonista?
E a vez que você entrou em uma loja, em que a vendedora fingiu que nem te viu? Ou a vendedora não prestou atenção no tipo de produto que você relatou que procurava e insistia em trazer totalmente o oposto?
Quantas vezes você já pensou em se levantar da mesa do restaurante devido a demora no atendimento, ou a demora para trazer seu pedido?
O atendimento ao público tem sido tema constante de reclamações, preocupações e debates entre as empresas, que já perceberam que o diferencial nas vendas de seus produtos ou serviços está na qualidade do atendimento oferecido.
Ultimamente a gama de variedade de produtos/ serviços oferecidos estão muito grandes. O diferencial não está apenas na qualidade do produto, mas no atendimento que vem junto com ele.
Não basta apenas saber vender o produto, é preciso saber atender bem o cliente, pois sua expectativa de satisfação está diretamente ligada na maneira de como ele foi atendido, na hora da compra do determinado produto.
Se no atendimento, o funcionário não percebeu a necessidade do cliente, muito provavelmente o cliente não ficará completamente satisfeito com o produto que adquiriu, pois por diversas razões ele pode perceber que no primeiro momento parecia ser o que precisava, mas depois descobrir que não era exatamente o que procurava.
Um bom atendimento consiste em saber "encantar" fazendo um atendimento coeso, com qualidade, dando atenção ao cliente, ouvindo atentamente suas necessidades e problemas para trazer a solução mais adequada.
Confiança é um fator imprescindível entre cliente e empresa. Passar as informações corretas sobre o produto e sua qualidade não é sinônimo de confiança, é necessário cumprir prazos estabelecidos; prestar assessoria ou indicar empresas terceirizadas que faça; indicar a melhor solução para o problema; entre outros.
Ouvir o cliente é um aspecto muito importante para diagnosticar o problema. Se diante o relato do cliente ainda não conseguir encontrar o problema real, faça perguntas complementares. Neste momento é muito importante identificar o problema declarado e o problema real.
Escutar problemas e as reclamações com atenção, dando importância para todos os aspectos relatados, aumenta a possibilidade de identificação do real problema, podendo assim trazer a solução mais adequada, e assim alcançar a satisfação do cliente fazendo com que ele volte.
Manter o controle emocional é muito importante diante de problemas e reclamações. Quanto mais tranqüilo e honesto você for, mais chance terá de conquistar o cliente. Com tranqüilidade, flexibilidade e bom humor fica mais fácil entender as necessidades do cliente e conquistar a simpatia do mesmo.

domingo, 18 de setembro de 2011

O Sorriso não só abre portas como as mantém abertas.

Dois vídeos ótimos sobre sorriso! Um complementa o outro. Tire 5 minutinhos para assistir, você não vai se arrepender! O sorriso na vida e o sorriso como ferramenta de trabalho:




sábado, 17 de setembro de 2011

Bom atendimento em restaurantes


Procedimentos básicos para um bom atendimento em um restaurante:
·         Cumprimente os clientes com um largo sorriso (sorriso sincero, ou o mais próximo possível disso)
·         Acompanhe-os até a mesa, puxando a cadeira para a senhora que acompanha sentar, caso tenha mais de uma mulher, puxar a cadeira para a que se colocou frente ao grupo (se tiverem a mesma faixa etária) ou a que tiver mais idade, se o grupo for de apenas homens puxar cadeira para o que lidera o grupo.
·         Se apresente formalmente pelo o primeiro nome, ou como costuma ser chamado (evite apelidos) “Boa Noite, meu nome é .... Serei o garçom da mesa dos senhores esta noite”.
·          Ofereça o cardápio, pergunte se desejam alguma sugestão e informe ao cliente que estará à disposição para retirar o pedido quando desejado (afaste-se por alguns metros para dar liberdade ao cliente, porém fique atento aos mesmos para o momento em que vão lhe chamar).
·         Conheça o cardápio e o modo de preparo dos alimentos, para se necessário tirar a dúvida do seu cliente. Caso não saiba responder, não responda! Informe que irá verificar. Se a explicação dada pelo Chefe ou supervisor não ficou clara, não arrisque, chame alguém com segurança para responder a dúvida.
  • Ao servir o cliente siga sempre as regras: servir pelo lado esquerdo e retirar pelo lado direito. Sempre pedindo licença discretamente, e evitando se debruçar no cliente.
  • Antes de seguir com as bebidas ou alimentos, conferir a higiene da mesa e se a mesma está devidamente preparada para trazer o pedido, retirando guardanapos usados, trocando talheres ou pratos.
  • Antes de seguir para a mesa conferir se o pedido está de acordo, assim evitando descontentamentos. Importante: procure lembrar exatamente o que cada cliente da mesa pediu, se ainda há alguma dúvida, perguntar educadamente.
  • Deixar o pedido na mesa e antes de se retirar perguntar se tudo está de acordo.
  • Caso o cliente pergunte onde fica o lavabo, a maneira mais educada é sutilmente indicar a direção com a mão inteira estendida ou apenas dar as coordenadas.
  • No momento de devolver o recibo, caso o pagamento tenha sido feito em cartão, aproveite para agradecer o cliente o chamando pelo nome, uma vez que vc tem o cartão como referência.
  • Sem dúvida de que cada passo deve ser sempre acompanhado de uma boa postura e simpatia. Mesmo quando não servindo a mesa, estar sempre com a atenção voltada para a mesma.Exemplo: Copos quase vazios é sinal de oferecer uma nova bebida, antecipando a necessidade do cliente.
  • Nos momentos em que não estiver servindo alguma mesa, cuide com a linguagem corporal, mantenha sempre a postura, nunca se debruçar ou ficar encostado em algum lugar, tão pouco ficar conversando com o companheiro de trabalho. Mãos sempre para trás e corpo ereto.
  • Lembre-se: O atendimento deve ser igualmente bem feito do início ao fim, por isso o sorriso permanece até o final.

terça-feira, 13 de setembro de 2011

Definindo a melhor maneira de atender um cliente

Existem inúmeras maneiras de atender bem um cliente. Cabe a cada empresa estabelecer as prioridades, as flexibilidades e preparar seus colaboradores.
Se a empresa ainda não possui um padrão e deseja implantar ou deseja implementar algumas estratégias de atendimento ao cliente, é necessário dispor de tempo para passar as orientações e simular atendimentos para chegar na qualidade desejada.
Às vezes algumas mudanças geram insatisfação em seus funcionários, uma vez que alguns já criaram seus hábitos e acreditam que estes sejam os corretos. Outros ficarão insatisfeitos, pois terão de dispor de tempo extra para estes treinamentos e reuniões sobre o assunto.
Enfim, cabe à instituição preparar seus funcionários para essas mudanças, e para isso se faz necessário primeiro um momento para a o trabalho de conscientização da importância de um bom atendimento e destes treinamentos para chegar nesta excelência almejada. 
Prioridades: relevância do produto ou serviço oferecido; ações e atividades ligadas diretamente ao serviço; divisão de atendimentos: pessoal, telefônico, email e outros; estratégias de vendas; demonstração do produto; apresentação pessoal do funcionário, postura e educação.
Flexibilidade: agendamentos para exclusividade no atendimento; preços, descontos e formas de pagamento; brindes à fidelidade do cliente; análise de casos com necessidades especiais;  outros.
Preparação dos colaboradores: palestras, cursos, treinamento e reuniões.

sábado, 3 de setembro de 2011

Participe e faça a diferença!

Participe você também deste blog!!!

Se vc tem alguma história boa sobre atendimento e que podemos tirar proveito de alguma maneira mande, para meu email que faço um post com sua autoria.
A história pode ser sobre um bom ou mau atendimento, você escolhe.  Não precisa ser apenas sobre bares e restaurantes, hoje um dos setores com maior índice de reclamações sobre qualidade no atendimento.
Você pode falar sobre atendimento no geral! Desde de um atendimento em restaurante, até em hospital, lojas, escolas, academias, serviços online, entre outros.
Se você quiser deixar uma dica de como melhorar ou corrigir algum erro, será muito bom dividir sua experiência e aproveitar a idéia do cliente/ consumidor, pois sua satisfação é que vai medir a qualidade do atendimento e serviço prestado.
Abraços, Elisa