Mais uma história de motoboy

Algum tempo atrás estava indo pela Rua Bocaiúva (Florianópolis) em direção ao shopping Beiramar pela calçada do lado esquerdo, quando de repente passa do meu lado uma moto, também em cima da calçada e na mesma direção, ou seja, duas coisas erradas: motocicleta em via de pedestres e na contramão.

Gente, minha indignação foi tamanha que na mesma hora gritei dizendo que ia chamar a polícia. Mas adiante ele parou para discutir comigo ainda. Não deu outra, falei que ia fazer um BO, que ia ligar para a empresa do rapaz reclamando.

Este motoboy à serviço de um renomada empresa de entrega de comidas requintadas, não estava preocupado com suas irregularidades, tão pouco com o “nome” da empresa que carregava estampado no baú de sua moto.

Muito chateada e assustada, pois por muito pouco a atropelada sou eu, entrei em contato com a empresa. Pedi para falar com o gerente, pois devido à gravidade do ocorrido, esperava que o mesmo seria o mais bem preparado para tomar uma atitude à altura do esperado, entretanto o mesmo apenas me deu a explicação que o serviço era terceirizado e que não podia fazer nada além de repassar a situação.

Certa ocasião já havia pedido uma entrega deste estabelecimento, e fui muito bem atendida ao telefone, recebi normalmente e a comida também estava de acordo com a expectativa, mas após este incidente, confesso que se alguém me perguntar recomendações deste lugar, direi que é insatisfatório, pois os mesmos não tiveram o cuidado de contratar uma empresa ou empregado que desse continuidade ao bom atendimento.

Quando um cliente liga para reclamar, ele não está desejando apenas receber um pedido de desculpas, e sim que alguma providência seja tomada. Fica aí a dica para as empresas que contratam um serviço terceirizado: além de tomar a providência adequada, ligar de volta e dar uma “satisfação”. Com certeza estaria certa de que minha reclamação foi ouvida e levada em consideração.

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Se vc tem alguma história boa sobre atendimento e que podemos tirar proveito de alguma maneira mande para meu email que faço um post com sua autoria.

A história pode ser sobre um bom ou mau atendimento, você escolhe.  Não precisa ser apenas sobre bares e restaurantes, hoje um dos setores com maior índice de reclamações sobre qualidade no atendimento.

Você pode falar sobre atendimento no geral! Desde de um atendimento em restaurante, até em hospital, lojas, escolas, academias, serviços online, entre outros.

Se você quiser deixar uma dica de como melhorar ou corrigir algum erro, vai ser super bacana dividir sua experiência e aproveitar a idéia do cliente/ consumidor, pois sua satisfação é que vai medir a qualidade do atendimento e serviço prestado.

Abraços, Elisa

obs. envie seu post para li_lilica@hotmail.com

Algumas histórias de atendimento

Esses dias comprei um voucher de promoção de pizza para tele-entrega. Já conhecia pessoalmente o restaurante, mas ainda não havia pedido pizza para entrega. Fiz o pedido regularmente informando que precisava de troco para R$10,00, pois precisava pagar a taxa de entrega que ainda não havia sido cobrada no voucher, e esta taxa era de R$4,00.

Quarenta minutos depois chega o motoboy que ao pegar os R$10,00 me informa que não tem troco suficiente e me pergunta: E agora? Respondi: Não sei! Você que me diz! Motoboy: ah, não tenho troco o que eu faço? Respondi: Não sei, eu avisei que queria troco para R$10,00 então você quem tem que resolver. Motoboy: Mas eu não tenho, o que vou fazer? Eu: Não sei, não é problema meu, quero o troco. Motoboy: Posso passar aqui depois e deixar com o porteiro?

Já percebendo que havia sido de má fé, uma vez que ele em nenhum momento falou que ia trocar o dinheiro e voltava, não “arredei” o pé e disse: Não, prefiro que você me entregue agora. Motoboy: Mas eu não tenho. Eu: Bom vocês deveriam ter se organizado antes, ou então não entendo porque me perguntaram de quanto seria o troco. O Motoboy parecia insistir quando me respondeu: Posso ir tentar trocar o dinheiro.  Nossa, que brilhante idéia, pensei. Depois de várias vezes dizendo que não era problema meu e que ele tinha que resolver ele decidiu trocar o dinheiro.

Em qualquer outra situação, eu teria deixado, mas como percebi desde o primeiro momento que ele estava agindo de má fé uma vez que não se dispunha trocar o dinheiro, resolvi persistir e ser “sovina”. Ao menos a pizza estava deliciosa e de barriga cheia deixei o ocorrido de lado.

Não preciso dizer mais nada não é? Claro que não vou deixar de pedir pizza lá, mas com certeza da próxima vez vou pedir que não seja o mesmo entregador e vou deixar bem claro que quero meu troco, e se da minha vontade for deixarei ou não o troco como gorjeta.

DISNEY - ANÁLISE DA QUALIDADE DOS TREINAMENTOS

A qualidade tem como objetivo principal atender as expectativas e necessidades dos clientes. A Disney é uma empresa que busca sempre melhorar e manter a qualidade de seus serviços, por isso investe em treinamentos e não só proporciona, como incentiva a busca de inúmeras oportunidades para seus colaboradores usufruírem deste benefício em prol da empresa e de si mesmos.

O funcionário sabendo da sua importância e valor dentro da organização, se sente como peça fundamental para o sucesso da empresa, fazendo assim com que seu trabalho se destaque pela sua satisfação em desempenhar suas tarefas e entusiasmo constate.

Goldzimer (1991, p. 37) afirma que a qualidade no atendimento é essencial para manter a lealdade do consumidor, mas não basta, pois é preciso “distribuir a responsabilidade” pelo relacionamento com o cliente para toda a organização.

Ou seja, o comprometimento da empresa para com o cliente de sempre prestar o melhor serviço, pelo preço mais justo, na rápida velocidade de atendimento, sempre prezando pela segurança e observando os detalhes, pois e neste conjunto de fatores que se faz a diferença, e é na diferença positiva que se obtém bons resultados para com a qualidade.

Barcellos (2002ª, p. 5) relaciona a qualidade de serviços com a satisfação dos consumidores ao afirmar que “a qualidade é vista como a percepção atual do cliente de um bem ou serviço, enquanto a satisfação dos clientes é baseada não somente na experiência atual, mas também, em todas as experiências passadas, bem como nas experiências futuras ou antecipadas”.

A comparação é inevitável tanto para um bem ou serviço, por isso a Disney enfatiza a cortesia de seus funcionários, sempre que possível oferecendo ajuda, atendendo com entusiasmo e satisfação.

Reconhecer as necessidades do cliente, e atender as expectativas, sempre tentado superá-las, faz com que o visitante da Disney se sinta único e receba tratamento de exclusividade. A atenção aos detalhes faz parte da cultura da empresa e a riqueza destes detalhes é que torna a empresa tão especial Por exemplo: o cuidado que se tem em prestar uma informação, ou seja, o cliente pergunta onde é o Show do Rei Leão, e o funcionário, cast member, não somente informa onde é, como os horários dos shows e suas peculiaridades, bem como onde se localiza a loja com artigos do espetáculo.

Para Bruce Jones, responsável pelo Disney Institute, “a fórmula do sucesso do Walt Disney World é a soma da excelência de qualidade para o elenco (funcionários), excelência de qualidade para os convidados (clientes) e práticas de negócio de qualidade. Isto assegura o futuro da empresa”.

A doutrina Disney está focada num método peculiar: a reciclagem diária, isto é, a empresa parte do princípio de que precisa reinventar-se todos os dias. Para assim descobrir o instante mágico entre o visitante e a corporação. Para isso, a equipe tem como lema de Wlat Disney “quando você acredita em uma coisa, acredite nela implícita e inquestionavelmente”.

Os clientes estão cada vez mais críticos e esperam o melhor serviço possível. Os cast members, já preparados para atender estes clientes, vão fazer de tudo para tornar a visita em uma experiência mágica, mostrando entusiasmo, ou seja, “toda vez que um cliente entra em contato com a sua empresa, você tem a oportunidade de criar valor” (CONNELLAN, 2005, p. 45).

Para a companhia, seu recurso mais precioso são as pessoas, pois o elemento humano é o diferencial da empresa. A tecnologia, os equipamentos e o show não são tão importantes quanto o relacionamento entre anfitrião e hóspedes.

Para satisfazer o cliente é preciso que as empresas prestadoras de serviços os ouçam, pois eles querem ser ouvidos e se sentirem especiais. A partir daí, esperam soluções rápidas para seus problemas, o que não só faz bem ao cliente, mas também à empresa que tem a chance de aprender com os erros, o que os seus clientes procuram ou desejam, e assim, atingir a qualidade total.

Gianesi e Corrêa (1999) acreditam que existem quatro fatores principais que podem influenciar as expectativas do cliente:

• Comunicação boca a boca, que representa as recomendações que os clientes recebem de outros que já utilizaram o serviço;
• Necessidades pessoais, que se trata do principal fator formador de expectativas, pois ao procurar algum tipo de serviço é bastante provável que o cliente deseje atender a essas necessidades que ele possui;
• Experiência anterior envolve muitas expectativas que dependem da percepção que o cliente teve quanto ao serviço recebido numa outra oportunidade. Como por exemplo, caso ele tenha recebido um bom serviço, espera recebê-lo novamente e talvez ainda surpreender-se com algo mais;
• Comunicação externa é a maneira como o fornecedor se comunica com cliente e isso pode acontecer através de propagandas, treinamentos oferecidos aos potenciais clientes, assim como qualquer tipo de comunicação que aconteça antes ou durante o processo de prestação de serviços.

Na Disney, o foco dos serviços são desejos, necessidades, percepções e emoções dos clientes, É de extrema importância conhecer e entender os mesmo, para dar ênfaze ao ciclo da qualidade do serviço, o qual é centrado no tema de serviço da organização.

O tema é apenas uma frase, porém quando dividido entre todos os funcionários, se torna uma força. O tema da empresa em questão é: “Criar felicidade para pessoas de todas as idades em qualquer lugar”.

Essa visão é usada para relembrar os colaboradores de estarem sempre alinhados à missão, concentrando seus esforços no comportamento cotidiano que tem impacto direto nos serviços prestados (EISNER, 2003).

Durante os treinamentos, os funcionários recebem inúmeros materiais de suporte, como manuais e contratos, por exemplo:

·         Guia “Disney Look” ou Aparência Disney - Guia de como sua aparência deve ser, ex: maquiagem, barba, corte de cabelo, etc.

·         Cast Members Handbook ou Guia Rápido do Membro do Elenco – Identificação, Endereço, Assistência, Transporte, Locais de Treinamento, Cafeterias e outras facilidades.

·         Contratos entre funcionário e empresa - Regras e Procedimentos da Empresa; Recebimento do Livro de Condutas; Política de Conflito de Interesses e ética nos negócios Ex: pagamentos e benefícios; Acordo de Confidencialidade Ex: propriedade intelectual; Acordo sobre Idéias e Sugestões (não será pedido direitos autorais).

·         Guia de Recrutamento Walt Disney World

·         Guia de Padrão de Condutas nos Negócios - Responsabilidades com os hóspedes, funcionários e empresa; Leis e Condutas (Ex: Drogas e Relacionamentos); Segurança; Taxas; outros.

A empresa além de funcionários contratados regularmente possui também na corporação a participação de vários Programas Estudantis, onde há a contratação temporária de americanos e estrangeiros.

Além de proporcionar o crescimento para estes estudantes, os programas agregam valor à experiência dos clientes estrangeiros, que ao encontrarem alguém de sua nacionalidade têm a oportunidade de se sentirem mais a vontade podendo criar uma confiança maior na empresa, isto é uma forma de exceder as expectativas e necessidades dos clientes.

O público é a principal razão do trabalho realizado pelos funcionários da Disney, que sabem mais do que ninguém a importância de superar as expectativas dos convidados.

Disney - Qualidade em serviços (continuação)

2.1

Antes de trabalhar na Disney todo funcionário recebe um treinamento da empresa Disney e também do segmento específico onde vai trabalhar. Os treinamentos são realizados na Disney University e nos setores aonde vai desenvolver suas atividades.

     O treinamento para funcionários dos parques e rede hoteleira é divido em duas etapas: a etapa teórica que compreende a dois dias de treinamento; e a etapa prática que varia de acordo com seu local de serviço e suas funções designadas.

            Treinamento Teórico:

No primeiro dia de treinamento teórico, na Disney University, a história da Disney é repassada ao empregado, e também a conduta adotada pela empresa. Dentre suas políticas de conduta está a intolerância para com a discriminação e com o assédio sexual.

Neste treinamento também é explicada a importância de cada empregado chamado de Cast Member, ou seja, membro do elenco, pois a Disney o considera parte do espetáculo, uma vez que está no “palco do show”. O visitante dos parques e hóspedes do seu complexo de entretenimento são chamados de Guests, ou seja, convidado a participar do show.

As quatro principais qualidades listadas pela empresa para a realização de um bom serviço é: segurança, cortesia, eficiência e, é claro, o show. Para isso são repassadas informações e materiais de cuidados para com o exercício dessas qualidades. Cada Cast Member recebe ainda um guia de bolso, um pequeno cartão com sete passos para a aplicação da qualidade cortesia:

·         Fazer contato com os olhos e sorrir;

·         Cumprimentar e dar boas vindas a cada e todo convidado;

·         Procurar manter contato com o convidado;

·         Fornecer imediatamente a recuperação do serviço;

·         Exibir linguagem corporal apropriada a toda hora;

·         Preservar a experiência “mágica” dos convidados;

·         Agradecer a cada e todo convidado.

Além destes pontos no treinamento, outros tão importantes quantos são tratados, como:

·         Conceito Palco X Bastidores – explicação aos funcionários de por que chamar de Palco e Bastidores, e a diferença entre eles, para que os mesmos compreendam a filosofia da empresa.

·         Cultura Coorporativa “Orgulho de Pertencer” – neste momento de treinamento se ressalta a importância individual de cada membro da equipe e o que ele representa para a empresa e seus clientes. Assim cada um deles, sabendo do seu valor para contribuir no sucesso da empresa, passa a sentir orgulho de trabalhar lá.

·         Motivação e Comprometimento - força do entusiasmo – todos os funcionários da empresa compreendem sua função e por isso se comprometem a realizar um excelente trabalho e se sentem motivados, pois são reconhecidos constantemente.

·         Valores e Ética – entender a história e filosofia da empresa é um dos tópicos mais importantes no treinamento uma vez que para a empresa, seus funcionários não são avaliados apenas por suas competências técnicas mas principalmente por sua personalidade. A primeira impressão é muito importante. Você só tem uma chance de agradar ao visitante. Se você fizer alguma coisa errada, seus outros colegas vão ter que trabalhar para superar uma só atitude sua.

·         Trabalhos em Equipe – toda atividade é entendida como resultado de um esforço em conjunto. Os funcionários são estimulados a alcançar a excelência e a paixão no atendimento compreendendo a importância da “linha de frente” e “coração da empresa”, que não importa em qual destas áreas eles estão, o resultado com sucesso depende da união dos dois.

·         Relacionamento, atendimento e valorização do cliente – Castelli (1994, p. 15) afirma que “as pessoas no mundo inteiro pedem e exigem qualidade dos serviços que adquirem. Não existe empresa que possa resistir por muito tempo à fúria de clientes insatisfeitos”. Todo cliente é tratado com um cliente especial, VIP. Os funcionários aprendem a manter a postura ao se dirigir a qualquer pessoa que esteja visitando os parques ou hotéis; a ter gestos educados e lembrar-se que a cortesia é essencial.

No segundo dia de treinamento teórico, os cast members recebem instruções para a área específica na qual vai trabalhar, no caso de alimentos e bebidas, por exemplo, vão receber as instruções para um bom atendimento: como atender os guests dando atenção especial para as crianças e utilizando sempre o guia de bolso; conhecimento e preparo, segurança e rapidez de entrega dos alimentos pedidos preocupando-se com a temperatura ideal e se frescos; e por fim, como limpar o local do trabalho.

No momento seguinte é repassado, através de fitas de vídeos e apostilas, os cuidados necessários para com os alimentos, desde a sua chegada no restaurante, seguida pela estocagem, preparo, cozimento, até servir o cliente e depois recolher corretamente o lixo. O cuidado mais especial é o com a temperatura de cozimento de cada alimento para evitar qualquer doença ou intoxicação alimentar.

              Treinamento Prático:

O treinamento prático tendo por base a área de alimentos e bebida constitui-se da aplicação da teoria prática, segundo o repasse de atividades realizadas, compreendendo desde o momento do preparo dos alimentos até a limpeza das máquinas e da cozinha. Na maioria dos casos, faz-se necessário duas semanas para o aprendizado básico de cada setor.

Excelência em Qualidade de Serviços Disney

A abordagem da Disney como Excelência Empresarial tem cinco pontos que contribuem para seu sucesso: Criatividade Inspiradora, Excelência em Liderança, Gestão de Pessoas, Qualidade dos Serviços e Fidelidade à Marca. O presente estudo tem por objetivo analisar as estratégias que fizeram da Disney um fenômeno empresarial quando se trata em qualidade de serviços. Para que a empresa se tornasse referência neste setor criou-se um padrão Disney de qualidade e para isso investiu e investe em treinamentos constantes para os seus funcionários. 

Além do treinamento fundamental para se trabalhar na empresa, a mesma ainda oferece vários outros opcionais para que os trabalhadores possam se aperfeiçoar, capacitar e qualificar em suas funções, ou até mesmo para desenvolver novas funções. 

O segredo do sucesso desta empresa se deve a uma grande preocupação com a qualidade da prestação de seus serviços, no caso da área de A&B do Hotel All Star Music Resort, por exemplo, com a qualidade do alimento. 

Existe todo um processo de treinamento teórico e prático da política de funcionamento da empresa para a busca da qualidade máxima:

Como dizia Ginha Nader, “vida de artista é isso. Se, de um lado, as regras e restrições garantem o excelente desempenho do elenco, de outro as vantagens e compensações compartilhadas pela audiência tomam a forma de milhares de sorrisos e corações cheios de emoção. E assim, nessa atmosfera contagiante se passam os 365 dias de puro entretenimento nos parques temáticos da Disney. Porque o show não pode parar...” (NADER, 1995:175)

A Empresa Wlat Disney representa um grande complexo de entretenimento, dotado de uma completa infra-estrutura. Sua gama de serviços disponíveis faz desta empresa um exemplo de sucesso.

Para Cobra e Rangel (1993, p. 8) “um serviço é definido como uma forma de proporcionar tantas satisfações quantas forem possíveis pela posse de bem ou do serviço adquirido. Um bom serviço é aquele que vai ao encontro das expectativas do cliente ou consumidor”.

As políticas de conduta desta empresa, e os treinamentos elaborados, cumprem o papel de qualificar os serviços prestados por todos os funcionários, na busca da satisfação de seus clientes e próprios empregados. 

Premissas do modelo de Gestão Disney:

·         Superar as expectativas dos clientes – antecipar os problemas e atender rapidamente os visitantes

·         Encantá-los – “o sorriso é nosso cartão de visitas”

·         Prestar atenção nos mínimos detalhes

·         Aplicar a “Magia Disney” no ambiente de trabalho para obter comprometimento e dedicação dos colaboradores.

Quem não tem uma história de atendimento ruim para contar?

Dizem que quando se trata de serviços públicos então, pior ainda.

A verdade é que a qualidade do atendimento está diretamente ligada ao índice de satisfação do colaborador com a empresa e com a sua vida particular.

Até o colaborador mais treinado e mais dedicado, está sujeito a cometer deslizes em seu atendimento, quando algo não vai bem.

Porém este não é um dos motivos mais comuns para um mau atendimento.

O mau atendimento está ligado à falta de conhecimento do produto e da empresa, mas principalmente ao seu profissionalismo, ou falta dele.

Existem colaboradores que simplesmente não têm perfil para atendimento e a empresa deve estar atenta para isso, pois caso contrário, ela mesma irá comprometer e prejudicar o serviço ou produto oferecido.

Às vezes, treinar os funcionários não é o suficiente, é preciso acompanhar e avaliar de perto, pois até mesmo o profissional treinado pode cometer deslizes.