Você já parou para perceber que volta e meia estamos falando sobre como fomos atendidos em determinada empresa? O assunto atendimento sempre faz parte dos bate-papos e na sua maioria das vezes relatado de uma forma negativa. Experiências de um atendimento ruim é tema constante de conversas entre amigos.
Alguma vez você já quase perdeu a paciência com aquele atendimento telefônico demorado, com várias transferências de ramal, ou o péssimo humor do (a) telefonista?
E a vez que você entrou em uma loja, em que a vendedora fingiu que nem te viu? Ou a vendedora não prestou atenção no tipo de produto que você relatou que procurava e insistia em trazer totalmente o oposto?
Quantas vezes você já pensou em se levantar da mesa do restaurante devido a demora no atendimento, ou a demora para trazer seu pedido?
O atendimento ao público tem sido tema constante de reclamações, preocupações e debates entre as empresas, que já perceberam que o diferencial nas vendas de seus produtos ou serviços está na qualidade do atendimento oferecido.
Ultimamente a gama de variedade de produtos/ serviços oferecidos estão muito grandes. O diferencial não está apenas na qualidade do produto, mas no atendimento que vem junto com ele.
Não basta apenas saber vender o produto, é preciso saber atender bem o cliente, pois sua expectativa de satisfação está diretamente ligada na maneira de como ele foi atendido, na hora da compra do determinado produto.
Se no atendimento, o funcionário não percebeu a necessidade do cliente, muito provavelmente o cliente não ficará completamente satisfeito com o produto que adquiriu, pois por diversas razões ele pode perceber que no primeiro momento parecia ser o que precisava, mas depois descobrir que não era exatamente o que procurava.
Um bom atendimento consiste em saber "encantar" fazendo um atendimento coeso, com qualidade, dando atenção ao cliente, ouvindo atentamente suas necessidades e problemas para trazer a solução mais adequada.
Confiança é um fator imprescindível entre cliente e empresa. Passar as informações corretas sobre o produto e sua qualidade não é sinônimo de confiança, é necessário cumprir prazos estabelecidos; prestar assessoria ou indicar empresas terceirizadas que faça; indicar a melhor solução para o problema; entre outros.
Ouvir o cliente é um aspecto muito importante para diagnosticar o problema. Se diante o relato do cliente ainda não conseguir encontrar o problema real, faça perguntas complementares. Neste momento é muito importante identificar o problema declarado e o problema real.
Escutar problemas e as reclamações com atenção, dando importância para todos os aspectos relatados, aumenta a possibilidade de identificação do real problema, podendo assim trazer a solução mais adequada, e assim alcançar a satisfação do cliente fazendo com que ele volte.
Manter o controle emocional é muito importante diante de problemas e reclamações. Quanto mais tranqüilo e honesto você for, mais chance terá de conquistar o cliente. Com tranqüilidade, flexibilidade e bom humor fica mais fácil entender as necessidades do cliente e conquistar a simpatia do mesmo.
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