Tratar bem não significa atender bem

Algumas vezes o jargão de que “o cliente tem sempre razão” não é verdadeiro, mas usando o bom senso trate-o como se tivesse. O cliente não gosta de ser confrontado, por isso, com “jeitinho”, com uma boa imagem profissional, respeito e cordialidade, coloque ao cliente as informações corretas acerca da situação.

Algumas posturas devem ser evitadas na frente do cliente, mesmo que seu colega o esteja atendendo, e não você: debruçar ou encostar no balcão, cruzar os braços, cara feia (mau humor), linguagem poluída como apelidos e vícios de linguagem repetitivos (ex. tipo assim), comer ou mascar chiclete, tratar o cliente com intimidade (exemplo típico do “manezinho da ilha”: querido (a)) e principalmente bocejar repetidamente.

O cliente aprecia um atendimento individualizado, chamando-o pelo nome, escutando-o e fazendo perguntas quando pertinente sobre o que necessita, sempre com bastante simpatia. O cliente não terá paciência se o atendimento for um discurso decorado, onde o atendente ignora sua presença e seus desejos, achando que basta apresentar o produto.

Mas atenção, pois tratar bem não significa atender bem. Tratamento é a parte relacional do atendimento, o bom atendimento consiste em através das necessidades encontrar a solução e buscar a satisfação do cliente.

Nem sempre a solução adequada é facilmente identificada, muitas vezes pelo motivo do cliente não saber se expressar, outras  por aparentemente suas necessidades reais não serem as mesmas relatadas, ou por falta de percepção do atendente se não houver um foco direcionado na expectativa do cliente.

Quando o cliente não consegue ter a percepção do real problema que efetivamente tem, se vê necessário a conscientização do mesmo através do atendente. Conscientizando-o de que a melhor solução é a apresentada, caso contrário ele não irá perceber que seu problema foi solucionado e continuará insatisfeito.

Se a solução não foi encontrada de imediato, não prometa o que não sabe se poderá fazer e se prometer então faça. Solicite um  prazo para estudar o caso e cumpra-o, dentro deste prazo, mantenha o cliente informado e dê retorno à suas solicitações sempre passando que está trabalhando na solução. Quando em contato com o cliente, certifique-se também se o problema ainda é o mesmo ou se já é outro.

Uma excelente maneira de fidelizar o cliente é entrar em contato com o mesmo para acompanhar o grau de sua satisfação após a solução do problema, assim também fica mais fácil verificar se são necessários ajustes.