DISNEY - ANÁLISE DA QUALIDADE DOS TREINAMENTOS

A qualidade tem como objetivo principal atender as expectativas e necessidades dos clientes. A Disney é uma empresa que busca sempre melhorar e manter a qualidade de seus serviços, por isso investe em treinamentos e não só proporciona, como incentiva a busca de inúmeras oportunidades para seus colaboradores usufruírem deste benefício em prol da empresa e de si mesmos.

O funcionário sabendo da sua importância e valor dentro da organização, se sente como peça fundamental para o sucesso da empresa, fazendo assim com que seu trabalho se destaque pela sua satisfação em desempenhar suas tarefas e entusiasmo constate.

Goldzimer (1991, p. 37) afirma que a qualidade no atendimento é essencial para manter a lealdade do consumidor, mas não basta, pois é preciso “distribuir a responsabilidade” pelo relacionamento com o cliente para toda a organização.

Ou seja, o comprometimento da empresa para com o cliente de sempre prestar o melhor serviço, pelo preço mais justo, na rápida velocidade de atendimento, sempre prezando pela segurança e observando os detalhes, pois e neste conjunto de fatores que se faz a diferença, e é na diferença positiva que se obtém bons resultados para com a qualidade.

Barcellos (2002ª, p. 5) relaciona a qualidade de serviços com a satisfação dos consumidores ao afirmar que “a qualidade é vista como a percepção atual do cliente de um bem ou serviço, enquanto a satisfação dos clientes é baseada não somente na experiência atual, mas também, em todas as experiências passadas, bem como nas experiências futuras ou antecipadas”.

A comparação é inevitável tanto para um bem ou serviço, por isso a Disney enfatiza a cortesia de seus funcionários, sempre que possível oferecendo ajuda, atendendo com entusiasmo e satisfação.

Reconhecer as necessidades do cliente, e atender as expectativas, sempre tentado superá-las, faz com que o visitante da Disney se sinta único e receba tratamento de exclusividade. A atenção aos detalhes faz parte da cultura da empresa e a riqueza destes detalhes é que torna a empresa tão especial Por exemplo: o cuidado que se tem em prestar uma informação, ou seja, o cliente pergunta onde é o Show do Rei Leão, e o funcionário, cast member, não somente informa onde é, como os horários dos shows e suas peculiaridades, bem como onde se localiza a loja com artigos do espetáculo.

Para Bruce Jones, responsável pelo Disney Institute, “a fórmula do sucesso do Walt Disney World é a soma da excelência de qualidade para o elenco (funcionários), excelência de qualidade para os convidados (clientes) e práticas de negócio de qualidade. Isto assegura o futuro da empresa”.

A doutrina Disney está focada num método peculiar: a reciclagem diária, isto é, a empresa parte do princípio de que precisa reinventar-se todos os dias. Para assim descobrir o instante mágico entre o visitante e a corporação. Para isso, a equipe tem como lema de Wlat Disney “quando você acredita em uma coisa, acredite nela implícita e inquestionavelmente”.

Os clientes estão cada vez mais críticos e esperam o melhor serviço possível. Os cast members, já preparados para atender estes clientes, vão fazer de tudo para tornar a visita em uma experiência mágica, mostrando entusiasmo, ou seja, “toda vez que um cliente entra em contato com a sua empresa, você tem a oportunidade de criar valor” (CONNELLAN, 2005, p. 45).

Para a companhia, seu recurso mais precioso são as pessoas, pois o elemento humano é o diferencial da empresa. A tecnologia, os equipamentos e o show não são tão importantes quanto o relacionamento entre anfitrião e hóspedes.

Para satisfazer o cliente é preciso que as empresas prestadoras de serviços os ouçam, pois eles querem ser ouvidos e se sentirem especiais. A partir daí, esperam soluções rápidas para seus problemas, o que não só faz bem ao cliente, mas também à empresa que tem a chance de aprender com os erros, o que os seus clientes procuram ou desejam, e assim, atingir a qualidade total.

Gianesi e Corrêa (1999) acreditam que existem quatro fatores principais que podem influenciar as expectativas do cliente:

• Comunicação boca a boca, que representa as recomendações que os clientes recebem de outros que já utilizaram o serviço;
• Necessidades pessoais, que se trata do principal fator formador de expectativas, pois ao procurar algum tipo de serviço é bastante provável que o cliente deseje atender a essas necessidades que ele possui;
• Experiência anterior envolve muitas expectativas que dependem da percepção que o cliente teve quanto ao serviço recebido numa outra oportunidade. Como por exemplo, caso ele tenha recebido um bom serviço, espera recebê-lo novamente e talvez ainda surpreender-se com algo mais;
• Comunicação externa é a maneira como o fornecedor se comunica com cliente e isso pode acontecer através de propagandas, treinamentos oferecidos aos potenciais clientes, assim como qualquer tipo de comunicação que aconteça antes ou durante o processo de prestação de serviços.

Na Disney, o foco dos serviços são desejos, necessidades, percepções e emoções dos clientes, É de extrema importância conhecer e entender os mesmo, para dar ênfaze ao ciclo da qualidade do serviço, o qual é centrado no tema de serviço da organização.

O tema é apenas uma frase, porém quando dividido entre todos os funcionários, se torna uma força. O tema da empresa em questão é: “Criar felicidade para pessoas de todas as idades em qualquer lugar”.

Essa visão é usada para relembrar os colaboradores de estarem sempre alinhados à missão, concentrando seus esforços no comportamento cotidiano que tem impacto direto nos serviços prestados (EISNER, 2003).

Durante os treinamentos, os funcionários recebem inúmeros materiais de suporte, como manuais e contratos, por exemplo:

·         Guia “Disney Look” ou Aparência Disney - Guia de como sua aparência deve ser, ex: maquiagem, barba, corte de cabelo, etc.

·         Cast Members Handbook ou Guia Rápido do Membro do Elenco – Identificação, Endereço, Assistência, Transporte, Locais de Treinamento, Cafeterias e outras facilidades.

·         Contratos entre funcionário e empresa - Regras e Procedimentos da Empresa; Recebimento do Livro de Condutas; Política de Conflito de Interesses e ética nos negócios Ex: pagamentos e benefícios; Acordo de Confidencialidade Ex: propriedade intelectual; Acordo sobre Idéias e Sugestões (não será pedido direitos autorais).

·         Guia de Recrutamento Walt Disney World

·         Guia de Padrão de Condutas nos Negócios - Responsabilidades com os hóspedes, funcionários e empresa; Leis e Condutas (Ex: Drogas e Relacionamentos); Segurança; Taxas; outros.

A empresa além de funcionários contratados regularmente possui também na corporação a participação de vários Programas Estudantis, onde há a contratação temporária de americanos e estrangeiros.

Além de proporcionar o crescimento para estes estudantes, os programas agregam valor à experiência dos clientes estrangeiros, que ao encontrarem alguém de sua nacionalidade têm a oportunidade de se sentirem mais a vontade podendo criar uma confiança maior na empresa, isto é uma forma de exceder as expectativas e necessidades dos clientes.

O público é a principal razão do trabalho realizado pelos funcionários da Disney, que sabem mais do que ninguém a importância de superar as expectativas dos convidados.