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Antes de trabalhar na Disney todo funcionário recebe um treinamento da empresa Disney e também do segmento específico onde vai trabalhar. Os treinamentos são realizados na Disney University e nos setores aonde vai desenvolver suas atividades.
O treinamento para funcionários dos parques e rede hoteleira é divido em duas etapas: a etapa teórica que compreende a dois dias de treinamento; e a etapa prática que varia de acordo com seu local de serviço e suas funções designadas.
Treinamento Teórico:
No primeiro dia de treinamento teórico, na Disney University, a história da Disney é repassada ao empregado, e também a conduta adotada pela empresa. Dentre suas políticas de conduta está a intolerância para com a discriminação e com o assédio sexual.
Neste treinamento também é explicada a importância de cada empregado chamado de Cast Member, ou seja, membro do elenco, pois a Disney o considera parte do espetáculo, uma vez que está no “palco do show”. O visitante dos parques e hóspedes do seu complexo de entretenimento são chamados de Guests, ou seja, convidado a participar do show.
As quatro principais qualidades listadas pela empresa para a realização de um bom serviço é: segurança, cortesia, eficiência e, é claro, o show. Para isso são repassadas informações e materiais de cuidados para com o exercício dessas qualidades. Cada Cast Member recebe ainda um guia de bolso, um pequeno cartão com sete passos para a aplicação da qualidade cortesia:
· Fazer contato com os olhos e sorrir;
· Cumprimentar e dar boas vindas a cada e todo convidado;
· Procurar manter contato com o convidado;
· Fornecer imediatamente a recuperação do serviço;
· Exibir linguagem corporal apropriada a toda hora;
· Preservar a experiência “mágica” dos convidados;
· Agradecer a cada e todo convidado.
Além destes pontos no treinamento, outros tão importantes quantos são tratados, como:
· Conceito Palco X Bastidores – explicação aos funcionários de por que chamar de Palco e Bastidores, e a diferença entre eles, para que os mesmos compreendam a filosofia da empresa.
· Cultura Coorporativa “Orgulho de Pertencer” – neste momento de treinamento se ressalta a importância individual de cada membro da equipe e o que ele representa para a empresa e seus clientes. Assim cada um deles, sabendo do seu valor para contribuir no sucesso da empresa, passa a sentir orgulho de trabalhar lá.
· Motivação e Comprometimento - força do entusiasmo – todos os funcionários da empresa compreendem sua função e por isso se comprometem a realizar um excelente trabalho e se sentem motivados, pois são reconhecidos constantemente.
· Valores e Ética – entender a história e filosofia da empresa é um dos tópicos mais importantes no treinamento uma vez que para a empresa, seus funcionários não são avaliados apenas por suas competências técnicas mas principalmente por sua personalidade. A primeira impressão é muito importante. Você só tem uma chance de agradar ao visitante. Se você fizer alguma coisa errada, seus outros colegas vão ter que trabalhar para superar uma só atitude sua.
· Trabalhos em Equipe – toda atividade é entendida como resultado de um esforço em conjunto. Os funcionários são estimulados a alcançar a excelência e a paixão no atendimento compreendendo a importância da “linha de frente” e “coração da empresa”, que não importa em qual destas áreas eles estão, o resultado com sucesso depende da união dos dois.
· Relacionamento, atendimento e valorização do cliente – Castelli (1994, p. 15) afirma que “as pessoas no mundo inteiro pedem e exigem qualidade dos serviços que adquirem. Não existe empresa que possa resistir por muito tempo à fúria de clientes insatisfeitos”. Todo cliente é tratado com um cliente especial, VIP. Os funcionários aprendem a manter a postura ao se dirigir a qualquer pessoa que esteja visitando os parques ou hotéis; a ter gestos educados e lembrar-se que a cortesia é essencial.
No segundo dia de treinamento teórico, os cast members recebem instruções para a área específica na qual vai trabalhar, no caso de alimentos e bebidas, por exemplo, vão receber as instruções para um bom atendimento: como atender os guests dando atenção especial para as crianças e utilizando sempre o guia de bolso; conhecimento e preparo, segurança e rapidez de entrega dos alimentos pedidos preocupando-se com a temperatura ideal e se frescos; e por fim, como limpar o local do trabalho.
No momento seguinte é repassado, através de fitas de vídeos e apostilas, os cuidados necessários para com os alimentos, desde a sua chegada no restaurante, seguida pela estocagem, preparo, cozimento, até servir o cliente e depois recolher corretamente o lixo. O cuidado mais especial é o com a temperatura de cozimento de cada alimento para evitar qualquer doença ou intoxicação alimentar.
Treinamento Prático:
O treinamento prático tendo por base a área de alimentos e bebida constitui-se da aplicação da teoria prática, segundo o repasse de atividades realizadas, compreendendo desde o momento do preparo dos alimentos até a limpeza das máquinas e da cozinha. Na maioria dos casos, faz-se necessário duas semanas para o aprendizado básico de cada setor.
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