Excelência em Qualidade de Serviços Disney

A abordagem da Disney como Excelência Empresarial tem cinco pontos que contribuem para seu sucesso: Criatividade Inspiradora, Excelência em Liderança, Gestão de Pessoas, Qualidade dos Serviços e Fidelidade à Marca. O presente estudo tem por objetivo analisar as estratégias que fizeram da Disney um fenômeno empresarial quando se trata em qualidade de serviços. Para que a empresa se tornasse referência neste setor criou-se um padrão Disney de qualidade e para isso investiu e investe em treinamentos constantes para os seus funcionários. 

Além do treinamento fundamental para se trabalhar na empresa, a mesma ainda oferece vários outros opcionais para que os trabalhadores possam se aperfeiçoar, capacitar e qualificar em suas funções, ou até mesmo para desenvolver novas funções. 

O segredo do sucesso desta empresa se deve a uma grande preocupação com a qualidade da prestação de seus serviços, no caso da área de A&B do Hotel All Star Music Resort, por exemplo, com a qualidade do alimento. 

Existe todo um processo de treinamento teórico e prático da política de funcionamento da empresa para a busca da qualidade máxima:

Como dizia Ginha Nader, “vida de artista é isso. Se, de um lado, as regras e restrições garantem o excelente desempenho do elenco, de outro as vantagens e compensações compartilhadas pela audiência tomam a forma de milhares de sorrisos e corações cheios de emoção. E assim, nessa atmosfera contagiante se passam os 365 dias de puro entretenimento nos parques temáticos da Disney. Porque o show não pode parar...” (NADER, 1995:175)

A Empresa Wlat Disney representa um grande complexo de entretenimento, dotado de uma completa infra-estrutura. Sua gama de serviços disponíveis faz desta empresa um exemplo de sucesso.

Para Cobra e Rangel (1993, p. 8) “um serviço é definido como uma forma de proporcionar tantas satisfações quantas forem possíveis pela posse de bem ou do serviço adquirido. Um bom serviço é aquele que vai ao encontro das expectativas do cliente ou consumidor”.

As políticas de conduta desta empresa, e os treinamentos elaborados, cumprem o papel de qualificar os serviços prestados por todos os funcionários, na busca da satisfação de seus clientes e próprios empregados. 

Premissas do modelo de Gestão Disney:

·         Superar as expectativas dos clientes – antecipar os problemas e atender rapidamente os visitantes

·         Encantá-los – “o sorriso é nosso cartão de visitas”

·         Prestar atenção nos mínimos detalhes

·         Aplicar a “Magia Disney” no ambiente de trabalho para obter comprometimento e dedicação dos colaboradores.